LUI – Interface da linguagem do usuário
Objetivo
Promover melhorias na URA existente; atender à meta de retenção do contrato atual e atingir 36% de retenção de todas as chamadas elegíveis na URA.
Estratégia
1
Realizar a avaliação da URA atual e adotar um novo desenho, com base na metodologia da interface da linguagem do usuário. Revisão dos conceitos de retenção.
Resultados
Melhoria na URA atual de 8% para 32% de retenção
Cerca de 7.000 solicitações gravadas para a nova URA
Diferenciais
Criação de URA humanizada, com foco nas principais jornadas e melhor experiência do usuário
Criação de persona e novo tom de voz para a interface
Novo fluxo de navegação, com a antecipação e propensão de assuntos
