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Redes sociais e um serviço talentoso de experiência do cliente para reclamações

Nosso cliente é a maior empresa de sistemas de pagamento da América Latina, assim como um dos maiores operadores de cartões de crédito e débito do Brasil.

A empresa confiou na Atento para melhorar o nível de satisfação dos seus clientes, fornecendo seus conhecimentos em experiência do cliente para transformar a cultura de serviço da empresa. Eles precisavam elevar a todos os níveis a excelência na experiência do cliente, melhorando os índices de satisfação d ao lidar com reclamações por meio de canais de voz e digitais.

Desafio

Gerar confiança e credibilidade para a marca e, ao mesmo, tempo reduzir a taxa de reclamações em todos os canais, incluindo as redes sociais.

Estratégia

  • Construir uma cultura de comunicação centrada no cliente, focada na customização e no serviço personalizado, com o objetivo de reduzir as taxas de reclamação.
  • Analisar as interações em tempo real nas redes sociais, desenvolvendo uma calculadora inovadora para medir os KPIs e evitar crises de reputação.
  • Perfil combinado de agentes com experiência consultiva e um conjunto de habilidades de atendimento personalizado cinco estrelas.

Resultados

  • 98,5% dos casos solucionados

  • +45.000 clientes por ano

  • 8,8 de satisfação dos clientes

  • +94% índice de resolutividade

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