- Viagens e hospitalidade
Alcançando novos patamares em CX
Uma grande companhia aérea precisava melhorar seu atendimento ao cliente e seu engajamento nas mídias sociais para aumentar a satisfação dos passageiros.
Desafio
- Melhorar as informações e o atendimento ao cliente por e-mail e mídias sociais.
- Melhorar a qualidade do atendimento, otimizar processos e ampliar o alcance dos canais digitais.
- Promover um relacionamento amigável, empático e eficaz com os passageiros e potenciais clientes.
- Otimizar a reputação da marca por meio de monitoramento, análise e gerenciamento de crises.
Estratégia
- Implementação de serviços de mídias sociais no Facebook, Twitter, Instagram e YouTube.
- Implementação de ferramentas de monitoramento analítico e serviço de correio (Keepcon) para gerenciar interações.
- Criação de 32 estações de trabalho para canais digitais e 3 posições para gestão de comunidades e análise digital.
Destaques
- Em média, foram gerenciadas 26 mil interações mensais nas redes sociais.
- Interações multicanais eficazes: Facebook (17.000), Twitter (8.500), Instagram (450), YouTube (10).
- 12.000 e-mails mensais gerenciados através de 4 contas.
Resultados
- Aumento de 60% nas interações nas redes sociais.
- O nível de serviço (SLA) melhorou e se estabilizou entre 92% e 99% mensalmente.
- O tempo de tratamento de e-mails foi reduzido de 48 horas para 24 horas.
- Melhorou o tempo de tratamento da resposta inicial para 30 minutos para casos de mídia social.
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