Alcançando novos patamares em CX

Uma grande companhia aérea precisava melhorar seu atendimento ao cliente e seu engajamento nas mídias sociais para aumentar a satisfação dos passageiros.

Desafio

  • Melhorar as informações e o atendimento ao cliente por e-mail e mídias sociais.
  • Melhorar a qualidade do atendimento, otimizar processos e ampliar o alcance dos canais digitais.
  • Promover um relacionamento amigável, empático e eficaz com os passageiros e potenciais clientes.
  • Otimizar a reputação da marca por meio de monitoramento, análise e gerenciamento de crises.

Desafio

  • Melhorar as informações e o atendimento ao cliente por e-mail e mídias sociais.
  • Melhorar a qualidade do atendimento, otimizar processos e ampliar o alcance dos canais digitais.
  • Promover um relacionamento amigável, empático e eficaz com os passageiros e potenciais clientes.
  • Otimizar a reputação da marca por meio de monitoramento, análise e gerenciamento de crises.

Estratégia

  • Implementação de serviços de mídias sociais no Facebook, Twitter, Instagram e YouTube.
  • Implementação de ferramentas de monitoramento analítico e serviço de correio (Keepcon) para gerenciar interações.
  • Criação de 32 estações de trabalho para canais digitais e 3 posições para gestão de comunidades e análise digital.

Estratégia

  • Implementação de serviços de mídias sociais no Facebook, Twitter, Instagram e YouTube.
  • Implementação de ferramentas de monitoramento analítico e serviço de correio (Keepcon) para gerenciar interações.
  • Criação de 32 estações de trabalho para canais digitais e 3 posições para gestão de comunidades e análise digital.

Destaques

  • Em média, foram gerenciadas 26 mil interações mensais nas redes sociais.
  • Interações multicanais eficazes: Facebook (17.000), Twitter (8.500), Instagram (450), YouTube (10).
  • 12.000 e-mails mensais gerenciados através de 4 contas.

Destaques

  • Em média, foram gerenciadas 26 mil interações mensais nas redes sociais.
  • Interações multicanais eficazes: Facebook (17.000), Twitter (8.500), Instagram (450), YouTube (10).
  • 12.000 e-mails mensais gerenciados através de 4 contas.

Resultados

  • Aumento de 60% nas interações nas redes sociais.
  • O nível de serviço (SLA) melhorou e se estabilizou entre 92% e 99% mensalmente.
  • O tempo de tratamento de e-mails foi reduzido de 48 horas para 24 horas.
  • Melhorou o tempo de tratamento da resposta inicial para 30 minutos para casos de mídia social.

Resultados

  • Aumento de 60% nas interações nas redes sociais.
  • O nível de serviço (SLA) melhorou e se estabilizou entre 92% e 99% mensalmente.
  • O tempo de tratamento de e-mails foi reduzido de 48 horas para 24 horas.
  • Melhorou o tempo de tratamento da resposta inicial para 30 minutos para casos de mídia social.

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