Alcançando novos patamares em CX

Uma grande companhia aérea precisava melhorar seu atendimento ao cliente e seu engajamento nas mídias sociais para aumentar a satisfação dos passageiros.

Desafio

Melhorar as informações e o atendimento ao cliente por e-mail e mídias sociais.
Melhorar a qualidade do atendimento, otimizar processos e ampliar o alcance dos canais digitais.
Promover um relacionamento amigável, empático e eficaz com os passageiros e potenciais clientes.
Otimizar a reputação da marca por meio de monitoramento, análise e gerenciamento de crises.

Desafio

Melhorar as informações e o atendimento ao cliente por e-mail e mídias sociais.
Melhorar a qualidade do atendimento, otimizar processos e ampliar o alcance dos canais digitais.
Promover um relacionamento amigável, empático e eficaz com os passageiros e potenciais clientes.
Otimizar a reputação da marca por meio de monitoramento, análise e gerenciamento de crises.

Estratégia

Implementação de serviços de mídias sociais no Facebook, Twitter, Instagram e YouTube.
Implementação de ferramentas de monitoramento analítico e serviço de correio (Keepcon) para gerenciar interações.
Criação de 32 estações de trabalho para canais digitais e 3 posições para gestão de comunidades e análise digital.

Estratégia

Implementação de serviços de mídias sociais no Facebook, Twitter, Instagram e YouTube.
Implementação de ferramentas de monitoramento analítico e serviço de correio (Keepcon) para gerenciar interações.
Criação de 32 estações de trabalho para canais digitais e 3 posições para gestão de comunidades e análise digital.

Destaques

Em média, foram gerenciadas 26 mil interações mensais nas redes sociais.
Interações multicanais eficazes: Facebook (17.000), Twitter (8.500), Instagram (450), YouTube (10).
12.000 e-mails mensais gerenciados através de 4 contas.

Destaques

Em média, foram gerenciadas 26 mil interações mensais nas redes sociais.
Interações multicanais eficazes: Facebook (17.000), Twitter (8.500), Instagram (450), YouTube (10).
12.000 e-mails mensais gerenciados através de 4 contas.

Resultados

Aumento de 60% nas interações nas redes sociais.
O nível de serviço (SLA) melhorou e se estabilizou entre 92% e 99% mensalmente.
O tempo de tratamento de e-mails foi reduzido de 48 horas para 24 horas.
Melhorou o tempo de tratamento da resposta inicial para 30 minutos para casos de mídia social.

Resultados

Aumento de 60% nas interações nas redes sociais.
O nível de serviço (SLA) melhorou e se estabilizou entre 92% e 99% mensalmente.
O tempo de tratamento de e-mails foi reduzido de 48 horas para 24 horas.
Melhorou o tempo de tratamento da resposta inicial para 30 minutos para casos de mídia social.

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Cases

Automação da experiência do cliente

Sistema de cobrança telefônica

Melhorando o atendimento ao cliente de uma companhia aérea de baixo custo da América do Sul

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