- Servicios Financieros
Redes sociales para gestionar quejas
Nuestro cliente es una de las mayores empresas de sistemas de pago, así como uno de los mayores operadores de tarjeta de crédito y débito.
La compañía confió a Atento la mejora de los niveles de satisfacción de sus clientes mediante su dominio de la CX en cuanto a la transformación de la cultura de servicio de la empresa. Necesitaban impulsar la excelencia en CX a todos los niveles, y mejorar así la tasa de satisfacción del cliente a la hora de tratar las quejas mediante canales de voz y digitales.
La compañía confió a Atento la mejora de los niveles de satisfacción de sus clientes mediante su dominio de la CX en cuanto a la transformación de la cultura de servicio de la empresa. Necesitaban impulsar la excelencia en CX a todos los niveles, y mejorar así la tasa de satisfacción del cliente a la hora de tratar las quejas mediante canales de voz y digitales.
Reto
Generar confianza y credibilidad para la marca y, al mismo tiempo, reducir la tasa de quejas en todos los canales, incluyendo redes sociales.
Estrategia
- Construir una cultura de comunicación centrada en el cliente a partir de un servicio personalizado y adaptado al cliente, con el objetivo de reducir las tasas de quejas.
- Analizar las interacciones en las redes sociales en tiempo real con la marca mediante el diseño de una calculadora innovadora que midiera los indicadores clave de desempeño y evitara las crisis reputacionales.
- Crear un perfil combinado de agentes con experiencia consultiva y un conjunto de habilidades en atención personalizada de cinco estrellas.
Resultados
- 98,5 % de casos resueltos
- +45.000 clientes al año
- 8,8 en satisfacción del cliente
- +94 % índice de solución
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