Redes sociales para gestionar quejas

Nuestro cliente es una de las mayores empresas de sistemas de pago, así como uno de los mayores operadores de tarjeta de crédito y débito.

La compañía confió a Atento la mejora de los niveles de satisfacción de sus clientes mediante su dominio de la CX en cuanto a la transformación de la cultura de servicio de la empresa. Necesitaban impulsar la excelencia en CX a todos los niveles, y mejorar así la tasa de satisfacción del cliente a la hora de tratar las quejas mediante canales de voz y digitales.

Reto

Generar confianza y credibilidad para la marca y, al mismo tiempo, reducir la tasa de quejas en todos los canales, incluyendo redes sociales.

Reto

Generar confianza y credibilidad para la marca y, al mismo tiempo, reducir la tasa de quejas en todos los canales, incluyendo redes sociales.

Estrategia

Construir una cultura de comunicación centrada en el cliente a partir de un servicio personalizado y adaptado al cliente, con el objetivo de reducir las tasas de quejas.
Analizar las interacciones en las redes sociales en tiempo real con la marca mediante el diseño de una calculadora innovadora que midiera los indicadores clave de desempeño y evitara las crisis reputacionales.
Crear un perfil combinado de agentes con experiencia consultiva y un conjunto de habilidades en atención personalizada de cinco estrellas.

Estrategia

Construir una cultura de comunicación centrada en el cliente a partir de un servicio personalizado y adaptado al cliente, con el objetivo de reducir las tasas de quejas.
Analizar las interacciones en las redes sociales en tiempo real con la marca mediante el diseño de una calculadora innovadora que midiera los indicadores clave de desempeño y evitara las crisis reputacionales.
Crear un perfil combinado de agentes con experiencia consultiva y un conjunto de habilidades en atención personalizada de cinco estrellas.

Resultados

98,5 % de casos resueltos
+45.000 clientes al año
8,8 en satisfacción del cliente
+94 % índice de solución

Resultados

98,5 % de casos resueltos
+45.000 clientes al año
8,8 en satisfacción del cliente
+94 % índice de solución

Casos

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