Stressômetro

Operação de suporte identificando os clientes com maiores chances de preenchimento de uma reclamação

Objetivo

Analisar dados e textos de reclamações de clientes dentro do Procon, identificando aqueles com maior potencial para prosseguir com Processos Administrativos.

Objetivo

Analisar dados e textos de reclamações de clientes dentro do Procon, identificando aqueles com maior potencial para prosseguir com Processos Administrativos.

Estratégia

  • Criamos um grupo com grande probabilidade de reclamar com agências de proteção ao cliente;
  • Um script diferenciado foi desenvolvido pela operação para tratar dos casos desses clientes;
  • Uma célula específica de agentes foi treinada para dialogar utilizando o script desenvolvido, com foco nesses clientes que têm maior probabilidade de reclamar;
  • Quando um cliente com alta propensão entra em contato conosco, ele é imediatamente direcionado para essa célula específica.

Estratégia

  • Criamos um grupo com grande probabilidade de reclamar com agências de proteção ao cliente;
  • Um script diferenciado foi desenvolvido pela operação para tratar dos casos desses clientes;
  • Uma célula específica de agentes foi treinada para dialogar utilizando o script desenvolvido, com foco nesses clientes que têm maior probabilidade de reclamar;
  • Quando um cliente com alta propensão entra em contato conosco, ele é imediatamente direcionado para essa célula específica.

Destaques

  • Como é de uso geral, o mesmo modelo pode ser usado em várias operações (modelo pronto para uso);
  • Por ser “pré-treinado”, apresenta ótimos resultados mesmo utilizando poucos dados para treinamento;
  • Eleva o nível das soluções de Data Science da Atento: poucas empresas no Brasil utilizam o BERT em sua pilha de tecnologia.
  • Redução de reclamações.

Destaques

  • Como é de uso geral, o mesmo modelo pode ser usado em várias operações (modelo pronto para uso);
  • Por ser “pré-treinado”, apresenta ótimos resultados mesmo utilizando poucos dados para treinamento;
  • Eleva o nível das soluções de Data Science da Atento: poucas empresas no Brasil utilizam o BERT em sua pilha de tecnologia.
  • Redução de reclamações.

Resultados

Os índices de reclamações foram reduzidos em quase 5%, especificamente no Procon (Agência Nacional de Defesa do Consumidor).

Resultados

Os índices de reclamações foram reduzidos em quase 5%, especificamente no Procon (Agência Nacional de Defesa do Consumidor).

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