Stressômetro
Operação de suporte identificando os clientes com maiores chances de preenchimento de uma reclamação
Objetivo
Analisar dados e textos de reclamações de clientes dentro do Procon, identificando aqueles com maior potencial para prosseguir com Processos Administrativos.
Estratégia
- Criamos um grupo com grande probabilidade de reclamar com agências de proteção ao cliente;
- Um script diferenciado foi desenvolvido pela operação para tratar dos casos desses clientes;
- Uma célula específica de agentes foi treinada para dialogar utilizando o script desenvolvido, com foco nesses clientes que têm maior probabilidade de reclamar;
- Quando um cliente com alta propensão entra em contato conosco, ele é imediatamente direcionado para essa célula específica.
Destaques
- Como é de uso geral, o mesmo modelo pode ser usado em várias operações (modelo pronto para uso);
- Por ser “pré-treinado”, apresenta ótimos resultados mesmo utilizando poucos dados para treinamento;
- Eleva o nível das soluções de Data Science da Atento: poucas empresas no Brasil utilizam o BERT em sua pilha de tecnologia.
- Redução de reclamações.
Resultados
Os índices de reclamações foram reduzidos em quase 5%, especificamente no Procon (Agência Nacional de Defesa do Consumidor).
