- Saúde
Revolucionando o serviço ao cliente para um grupo farmacêutico mexicano
Um grupo farmacêutico líder no México buscava melhorar seu serviço ao cliente adotando uma abordagem orientada para vendas. O objetivo era fornecer um serviço de qualidade, que conduzisse à venda bem-sucedida de produtos, enquanto se mantinham altos padrões de atendimento ao cliente.
Desafio
- Oferecer um serviço excepcional aos clientes.
- Aumentar as vendas de produtos.
- Cumprir e superar os KPIs de desempenho por meio do monitoramento eficiente das operações.
Estratégia
- Mudança de foco de puro serviço ao cliente para um modelo impulsionado por vendas.
- Implementação do Gestor de Desempenho Atento (APM) para melhor execução da estratégia.
- Utilização de relatórios avançados para monitorar a conformidade com os KPIs.
Tecnologia Implementada
- Avaya para comunicação fluída.
- S1 para gestão do serviço ao cliente.
- Verint para otimização da força de trabalho.
- Análise de voz para obter insights em tempo real.
- Leviatan da Atento para análises de dados aprimoradas.
Resultados
- A taxa de conversão aumentou em 47%.
- O nível de serviço alcançou 79%.
- A desistência de clientes diminuiu em 6,43%.
- O tempo médio de atendimento (AHT) foi gerido eficientemente em 258 segundos.
- A aderência aos horários melhorou para 94%.
- O absenteísmo e a rotatividade de funcionários diminuíram em 3,73% e 6,80%, respectivamente.
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