Revolucionando o serviço ao cliente para um grupo farmacêutico mexicano
Um grupo farmacêutico líder no México buscava melhorar seu serviço ao cliente adotando uma abordagem orientada para vendas. O objetivo era fornecer um serviço de qualidade, que conduzisse à venda bem-sucedida de produtos, enquanto se mantinham altos padrões de atendimento ao cliente.
Desafio
Oferecer um serviço excepcional aos clientes.
Aumentar as vendas de produtos.
Cumprir e superar os KPIs de desempenho por meio do monitoramento eficiente das operações.
Estratégia
Mudança de foco de puro serviço ao cliente para um modelo impulsionado por vendas.
Implementação do Gestor de Desempenho Atento (APM) para melhor execução da estratégia.
Utilização de relatórios avançados para monitorar a conformidade com os KPIs.
Tecnologia Implementada
Avaya para comunicação fluída.
S1 para gestão do serviço ao cliente.
Verint para otimização da força de trabalho.
Análise de voz para obter insights em tempo real.
Leviatan da Atento para análises de dados aprimoradas.
Resultados
A taxa de conversão aumentou em 47%.
O nível de serviço alcançou 79%.
A desistência de clientes diminuiu em 6,43%.
O tempo médio de atendimento (AHT) foi gerido eficientemente em 258 segundos.
A aderência aos horários melhorou para 94%.
O absenteísmo e a rotatividade de funcionários diminuíram em 3,73% e 6,80%, respectivamente.
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