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URA Inteligente

URA humanizada, melhorando a experiência do cliente e reduzindo custos para uma empresa de meios eletrônicos de pagamento

Objetivos

  • Mejorar el IVR, con el fin de mitigar las transferencias de llamadas a humanos y aumentar el nivel de resolución.
  • Mejorar el posicionamiento de marca.
  • Mantenimiento y mejora continua de los resultados de la interfaz, después de la implementación.

Estratégia

  • Revisión del volumen y motivo y submotivo de la reclasificación de contactos para un nuevo diseño IVR basado en la metodología LUI.
  • Desarrollo de nuevas APIs.
  • Nuevos flujos de navegación, con el análisis de anticipación y propensión de los principales  motivos de contacto.
  • Revisión de KPIs de IVR y conceptos de retención.

Destaques

  • Creación de Brand Persona creation, tono de voz y diseño de lenguaje.
  • Creación de IVR humanizado enfocado en los viajes principales y mejora de la experiencia del  usuario.
  • Nuevo modelo de costos e ingresos, basado en el rendimiento de IVR y los  resultados entregados.

Resultados

  • Aumento de la tasa de llamadas retenidas (del 21% al 30%).
  • Ofrece un aumento de la propensión a la efectividad (10% a 15%).
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