- Viagens e hospitalidade
Continuidade operacional para uma rede hoteleira premium
Mantivemos atendimento e suporte de vendas durante a disrupção da pandemia Covid-19, preservando a experiência do hóspede e a continuidade quando a demanda era instável.
Desafio
- Garantir a continuidade do serviço durante a pandemia, mantendo indicadores de desempenho estáveis.
- Realocar os agentes para suas casas usando a plataforma WAHA da Atento, Atento@Home.
Estratégia
- Prestação de serviços de reserva de hotéis para clientes diretos, empresas e agências de viagens.
- Lidar com chamadas recebidas, informações de tarifas, fechamento de vendas, geração de reservas, solicitações de garantia do cliente e e-mails de confirmação através de telefone, e-mail e canais de bate-papo.
Destaques
- 18 vagas dedicadas à operação.
- Suporte abrangente através de múltiplos canais: telefone, e-mail, chat.
- Foco na manutenção de altos níveis de serviço e satisfação do cliente.
Resultados
- 100% de sucesso na implementação da plataforma WAHA.
- Acordo de nível de serviço: 80/20
- Qualidade: 87
- Tempo médio de atendimento (TMA): 202 segundos (meta: 230)
- Taxa de abandono: 1,20%
Compartilhe
