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Lista de verificação
Avaliação de um parceiro de terceirização de CX que atende aos padrões de segurança e conformidade regulatória
Conformidade Regulatória e Legal
O Provedor entende e cumpre todos os regulamentos aplicáveis (por exemplo, HIPAA, PCI DSS, GDPR, ISO 27001 – voluntário, mas recomendado).
Contrato de Parceiro Comercial (BAA) ou Contrato de Processamento de Dados (DPA) assinado. Disponível quando necessário.
O provedor tem um processo claro para transferências de dados internacionais e conformidade de residência de dados.
Certificações e testes de controles
Possui certificações atuais como ISO/IEC 27001, SOC 2 Tipo II e PCI DSS (conforme aplicável).
Fornece relatórios de auditoria de terceiros ou resumos executivos mediante solicitação.
Aceita avaliações regulares de segurança ou auditorias iniciadas pelo cliente.
Segurança e privacidade de dados
Todos os dados do cliente são criptografados em repouso e em trânsito (AES-256 ou superior; TLS 1.2+).
Arquitetura confiável da Sero.
Sempre que possível, minimização de dados, tokenização ou mascaramento são usados.
Documentação clara de onde os dados do cliente são armazenados, processados e copiados.
Controles de identidade e acesso
Os colaboradores só têm acesso aos dados mínimos necessários (controle de acesso baseado em função).
A autenticação multifator (MFA) se aplica a todas as contas privilegiadas.
O registro de sessão e a auditoria de acesso estão ativos e são revisados regularmente.
Gerenciamento de incidentes e resposta a riscos
O provedor tem um Plano de Resposta a Incidentes (IRP) documentado e testado.
Os SLAs de notificação de violação são especificados (por exemplo, dentro de 24 ou 72 horas para GDPR, sem atrasos indevidos para LGPD).
Incidentes ou violações de segurança anteriores são divulgados e as etapas de correção são documentadas.
Treinamento de funcionários e governança corporativa
Os funcionários recebem treinamento contínuo em segurança e conformidade.
As equipes internas de conformidade realizam atualizações regulares de políticas e auditorias oportunas.
Os ambientes de agente remoto/híbrido seguem políticas rígidas de dispositivo, VPN e monitoramento.
Supervisão de terceiros e subcontratados
Todos os subcontratados ou subprocessadores são divulgados e mantidos nos mesmos padrões.
O fornecedor realiza due diligence e avaliações de risco de seus próprios fornecedores.
Os contratos incluem cláusulas de desempenho de cima para baixo para todos os fornecedores terceirizados.
Tecnologia e infraestrutura
A infraestrutura do contact center segue os princípios da arquitetura segura (por exemplo, segmentação de rede, proteção de endpoint).
As ferramentas de IA usadas para automação e análise estão em conformidade com os padrões de privacidade de dados.
Processos seguros de captura de pagamento (pausar/retomar gravação, IVR compatível com PCI) são implementados para pagamentos com cartão.
Monitoramento, Relatórios e Melhoria Contínua
Varreduras de vulnerabilidade e testes de penetração regulares são realizados e relatados.
O monitoramento em tempo real (SIEM, detecção de anomalias) é implementado.
O provedor fornece relatórios trimestrais (ou mensais) sobre SLAs, métricas de conformidade e estatísticas de incidentes.
Seguros e Responsabilidade Civil
O seguro de responsabilidade cibernética está disponível para cobrir possíveis violações de dados ou falhas de serviço.
Os contratos definem responsabilidade financeira e penalidades por não conformidade ou não conformidade.
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