- Modelo adotado tem como base o suporte à experiência do cliente e a performance, com autogestão de equipes entre seus pilares.
SÃO PAULO, 30 de maio de 2022 – A Atento S.A. (NYSE: ATTO, “Atento”), uma das maiores provedoras de serviços de gestão de relacionamento com clientes e terceirização de processos de negócios (“CRM BPO”) da América Latina, reestrutura os processos de Qualidade com o objetivo de apoiar ainda mais os clientes em seus processos de CX. A área atuará de forma mais consultiva, englobando a gestão analítica de todas as atividades relacionadas à qualidade, com destaque para diagnóstico e prevenção, autogestão de agentes e fortes investimentos em capacitação da equipe com programa de certificações internas e de mercado.
Além da garantia do cumprimento dos SLAs contratuais e de uma interface fixa dedicada a cada cliente, foi implantada uma metodologia exclusiva e proprietária de diagnóstico e prevenção, considerada a chave para melhoria de rentabilidade nos negócios e índices de satisfação dos consumidores. O Diagnóstico Operacional de Suporte à Estratégia (DIOSE) – estruturado no trânsito entre clientes, contratantes e operações – estuda e investiga processos, produtos, sistemas, procedimentos e comportamentos e seus impactos na experiência do cliente.
“A DIOSE é capaz de indicar em qual momento cabe cada tipo de investimento: tecnologia, processos ou treinamentos. Assim, é possível a proposição de soluções compatíveis, diminuindo a curva de aprendizagem e gerando melhores resultados em uma estrutura funcional que converge forças humanas e digitais,” comenta Aline Ferraz Assunção, diretora da área.
E os resultados demonstram a efetividade da metodologia. Após a implantação na operação de um cliente do setor de telecom, em apenas 3 meses, foi possível registrar 14% de queda no índice de rechamada e 20% no aumento da satisfação dos consumidores. Já para um cliente born digital, foi conquistado um recorde na pesquisa de satisfação de clientes, com 102% da meta atingida.
A gestão do time e capacitação em metodologias atreladas ao CX, à jornada do cliente e ao branding, também integram o novo modelo de atuação da área. Por meio da adoção de uma plataforma gamificada de autogestão, pautada em tecnologias de machine learning e interligência artificial, é realizado o acompanhamento do comportamento dos agentes para prevenção de riscos e promover o melhor rendimento operacional.
“Estamos em linha com a cultura de nossos colaboradores que, em sua maioria, preferem a autogestão e o trabalho colaborativo. Essa autonomia reflete no desempenho no dia a dia, e nos índices de satisfação do consumidor final”, destaca a executiva. “Além disso, nossos investimentos em capacitação, com a criação de uma certificação técnica focada no negócio do cliente, contribuem na satisfação também do colaborador, que se sente valorizado e melhor preparado para os desafios de cada atendimento”, complementa.
Sobre Atento
A Atento é a maior provedora de serviços de gestão de relacionamento com clientes e terceirização de processos de negócios (“CRM BPO”) da América Latina e uma das principais provedoras do mundo. A Atento também é um dos principais provedores de serviços de CRM BPO de nearshoring para empresas que operam nos Estados Unidos. Desde 1999, a empresa desenvolveu seu modelo de negócios em 14 países, onde emprega aproximadamente 150.000 pessoas. A Atento conta com mais de 400 clientes aos quais oferece uma ampla gama de serviços de CRM BPO através de múltiplos canais. Os clientes da Atento são principalmente empresas multinacionais líderes em setores como telecomunicações, serviços bancários e financeiros, saúde, varejo e administração pública, entre outros. As ações da Atento são negociadas sob o símbolo ATTO na Bolsa de Valores de Nova York (NYSE). Em 2019, a Atento foi eleita uma das 25 melhores empresas multinacionais do mundo e uma das melhores multinacionais para se trabalhar na América Latina pelo Great Place to Work®. Além disso, em 2021, o Everest nomeou a Atento como uma “estrela performer”. O Gartner nomeou a empresa por dois anos consecutivos como líder em seu Quadrante Mágico a partir de 2021. Para mais informações, visite www.atento.com
Contatos para imprensa
Weber Shandwick
atentobrasil@webershandwick.com
Mariana Rezk – 3021-0200 | mrezk@webershandwick.com
Paula Boracini – (11) 98415-0314 | pboracini@webershandwick.com
