- Atento usa ferramentas de Data Science e Inteligência Artificial para analisar sentimentos e promover interações mais humanizadas junto aos consumidores.
SÃO PAULO, dezembro de 2022 – As gerações Z e Alpha vão representar em torno de 50% dos consumidores globais, de acordo com a Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC). Naturalmente, hoje, já há certa representatividade no mercado consumidor e, não por acaso, têm se tornado o centro das atenções das marcas, que buscam decifrar seu comportamento de consumo, com o objetivo de desenvolver estratégias mais efetivas, para toda a jornada do cliente.
Diante desse cenário, para o diretor de Transformação, Soluções e TI da Atento, uma das maiores provedoras de serviços de gestão de relacionamento com clientes e terceirização de processos de negócios (CRM/BPO) do mundo e líder do setor na América Latina, Alexandre Martins, entender seus desejos e necessidades ajudará as marcas a direcionar investimentos estratégicos em P&D e a desenvolver inovações que podem ser cruciais para a sobrevivência da marca ou, no mínimo, fazer a diferença nos resultados da companhia.
“A diversidade de mídias disponíveis, a velocidade no tráfego de informação, a interatividade no ambiente virtual e o uso cotidiano desses ativos tecnológicos influencia o comportamento dos indivíduos dessas gerações. Entretanto, mais do que simplesmente consumir, as gerações veem nas marcas parceiros com os quais seus próprios valores se alinham. Não por acaso, a transparência nas práticas empresariais e fortes posicionamentos de impacto social seguem ganhando força na preferência desses consumidores. Na Geração Alfa, esses fatores serão essenciais”, afirma Alexandre Martins.
O diretor da Atento ressalta também que é essencial identificar o canal ideal a ser utilizado e, mais do que isso, a abordá-lo da forma ideal. “Digo isso para reforçar que de nada adianta estar no canal escolhido pelo consumidor se a mensagem não estiver coerente, com linguagem e tom de voz apropriados para o perfil do cliente, seja nos atendimentos humanos ou digitais”, destaca Martins.
De acordo com o executivo, oferecer um atendimento ágil, no momento e canal escolhido pelo consumidor, somado a hiperpersonalização, não são mais os únicos fatores cruciais para nos fidelizar e engajar”, determina o executivo. “As pessoas estão mais preocupadas com os propósitos, o impacto que esses negócios têm tanto em ações sociais quanto ambientais”, explica Alexandre Martins.
Estratégias – Alexandre Martins acredita que o futuro da experiência do cliente será ainda mais complexo do que atualmente é e que as marcas precisam ser mais holísticas e ágeis, incorporando toda a jornada do cliente, com foco no aprendizado contínuo.
“As marcas que lideram o caminho em termos de Customer Experience (CX) têm uma abordagem centrada no cliente. Tecnologias como inteligência artificial e ciência de dados podem dar sentido a grandes volumes de dados em constante mudança. É por isso que a IA é ideal para melhorar o CX. À medida que as preferências dos clientes mudam, novos insights são gerados e as marcas podem dinamizar suas estratégias. A experimentação e a personalização orientadas por IA geram insights que colaboram para que as marcas se tornem mais precisas a cada nova geração de consumidor”, detalha.
Ações da Atento – Alexandre Martins cita que na Atento ferramentas de Data Science e Inteligência Artificial são utilizadas para realizar análises de sentimentos e promover interações mais humanizadas junto aos consumidores. “Desenvolvemos o mapeamento e o planejamento da jornada de maneira customizada para oferecer a melhor estratégia de relacionamento para cada perfil de cliente, incluindo o desenvolvimento de personas”, diz.
Martins revela ainda que a Atento segue atuando de forma incansável para desenvolver um relacionamento cada vez mais inclusivo para os seus clientes, como parte da melhor experiência ao consumidor. Prova disso, segundo ele, é o trabalho realizado primeiramente dentro da empresa, com o esforço em construir e manter um ambiente de trabalho onde todos são representados e se sintam parte integrante companhia.
“Somos uma empresa inclusiva, que respeita diferentes opiniões, recebe e integra todos os públicos e, mais importante, é atenta à equidade como geração de oportunidades de crescimento para todos. “Temos orgulho de nossa renomada cultura de inclusão e diversidade consolidada em nossos sites (inclusive, com grupos de aliados para nossas principais causas: gênero, LGBTI+, etnia, 50+) e fortemente reconhecida no mercado”, diz Martins.
“Temos ainda mais satisfação em ampliar essa cultura para além de nossos muros, por exemplo, em nossas operações com atendimento em Libras – Língua Brasileira de Sinais –, realizado por chamada de vídeo com objetivo de auxiliar consumidores com deficiência auditiva de todo o país”, completa o executivo.
Sobre a Atento
A Atento é a maior provedora de serviços de gestão de relacionamento com clientes e terceirização de processos de negócios (“CRM BPO”) da América Latina e uma das principais provedoras do mundo. A Atento também é um dos principais provedores de serviços de CRM BPO de nearshoring para empresas que operam nos Estados Unidos. Desde 1999, a empresa desenvolveu seu modelo de negócios em 14 países, onde emprega aproximadamente 150.000 pessoas. A Atento conta com mais de 400 clientes aos quais oferece uma ampla gama de serviços de CRM BPO através de múltiplos canais. Os clientes da Atento são principalmente empresas multinacionais líderes em setores como telecomunicações, serviços bancários e financeiros, saúde, varejo e administração pública, entre outros. As ações da Atento são negociadas sob o símbolo ATTO na Bolsa de Valores de Nova York (NYSE). Em 2019, a Atento foi eleita uma das 25 melhores empresas multinacionais do mundo e uma das melhores multinacionais para se trabalhar na América Latina pelo Great Place to Work®. Além disso, em 2021, o Everest nomeou a Atento como uma “estrela performer”. O Gartner nomeou a empresa por dois anos consecutivos como líder em seu Quadrante Mágico a partir de 2021. Para mais informações, visite www.atento.com
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