Por Guillermo Pérez Morales, Diretor de Desenvolvimento de Negócios e Soluções Digitais da EMEA
É muito interessante observar como em todas as áreas do mundo dos negócios existe um debate contínuo sobre como as pessoas e a Inteligência Artificial devem coexistir no contexto atual, em muitos casos sem chegar a certas conclusões dado o momento obviamente de incerteza em que nos encontramos, onde visões, tendências são combinadas com análise, diagnóstico das capacidades que, até o momento, a IA possui.
Para agregar valor a esse debate, aproveitarei este artigo para levar a estratégia para o terreno representado por diferentes setores ou indústrias da economia em que o mundo dos contact centers está integrado para fornecer soluções valiosas.
Desta forma, por meio do conhecimento proporcionado pela análise destes diferentes setores e indústria, servirá para avaliar como a IA e as pessoas coexistem, num ambiente cada vez mais digital que, no entanto, exige uma maior hiperpersonalização cujas experiências se transformam em relações, graças em muitos casos a processos em que existe participação humana.
Utilizando o conceito Gemba da metodologia LEAN que representa “o terreno”, “o lugar onde as coisas acontecem”, analisarei a partir do terreno que cada indústria e/ou setor representa porque a IA e as pessoas são aliadas necessárias no campo do BPO – Contact Center e na construção da experiência do cliente, e tomarei como referência o Setor de Varejo.
Atualmente, o setor de varejo está em um processo de revolução, onde um novo varejo está surgindo em torno do conceito phygital, que integra experiências físicas e digitais, com dados como um sensor que facilita a análise, diagnóstico, segmentação e desenvolvimento de estratégias de comércio eletrônico e a criação de market places que servem para impulsionar a experiência do cliente.
Isso requer a necessidade de personalizar a experiência de compra do cliente em cada fase ou processo que representa seu mapa de valor.
Em ambientes phygital, essa aliança pode começar no ponto físico e terminar em interações no mundo digital (Market place), com um chatbot ou com interações humanas por voz.
Nesse sentido, vamos analisar as principais funções e tarefas que a intervenção humana proporciona, por um lado e por outro a incorporação da Inteligência Artificial.
No setor de varejo, as pessoas podem ajudar com:
- Assessoria em produtos/serviços complexos e específicos que exigem uma experiência valiosa.
- Resolução empática de problemas e reclamações
- Criação de experiências de compra memoráveis na loja
- Análise da experiência do cliente
- Desenvolvimento de estratégias comerciais valiosas.
- Adaptação a imprevistos e mudanças
- Aconselhamento personalizado com base nas preferências do cliente
- Resposta a consultas de produtos em tempo real
- Suporte multicanal (chat, voz, e-mail) para uma experiência perfeita
- Informações sobre opções de envio e coleta de produtos adquiridos, rastreamento personalizado pós-compra, gerenciamento de reclamações e feedback
- Aconselhamento spara uso e manutenção do produto
- Reunindo insights qualitativos das interações com o cliente
- Identificação de tendências e necessidades emergentes
- Feedback para melhoria de produtos e serviços
- Uso de dados do cliente para fornecer recomendações personalizadas
- Antecipação das necessidades do cliente com base em seu histórico de compras e comportamento
- Facilitação de processos como “click and collect” ou devoluções de compras online em lojas físicas
No setor de varejo, a IA é um facilitador para:
- Executar análises preditivas:
- Das tendências de compra, para que forneça dados agregados sobre o comportamento do consumidor, muito útil para soluções de inteligência artificial integradas ao desenvolvimento de estratégias comerciais ou que ajudem os agentes do contact center a darem respostas mais confiáveis e otimizadas com base em dados.
- Use a IA para prever possíveis problemas e oferecer soluções proativas
- Antecipe as necessidades do cliente com base em padrões comportamentais
- A IA pode contribuir para a hiperpersonalização, oferecendo recomendações personalizadas com base no histórico de compras, gastos e outras interações em outros canais.
- Os chatbots, cada vez mais poderosos e adaptados à linguagem natural, podem fornecer respostas básicas com disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana.
- A IA pode fornecer a incorporação de respostas em qualquer idioma, oferecendo uma experiência de cliente a qualquer pessoa.
- A IA pode ser incorporada aos processos de vendas:
- Checkout de comércio eletrônico
- Compre na loja física
- Compre por meio de marketplaces
No ambiente phygital, tanto as pessoas quanto a IA têm um papel crucial na criação de valor ao longo de toda a jornada do cliente, a aliança entre os dois para integrar dados, fornecer assistência personalizada e manter uma experiência consistente em todos os canais torna a combinação de ambos necessária para desenvolver uma estratégia omnichannel ainda mais completa, aproveitando os recursos da IA e sempre mantendo uma abordagem centrada no cliente, contribuindo para o crescimento dos negócios no setor de varejo e promovendo a fidelidade à marca para os clientes de nossos clientes.
O caso específico da Indústria de Varejo pode ser usado como um modelo escalável para outros setores como saúde, turismo ou logística, onde o componente humano e a tecnologia estão avançando e estão integrados aos diferentes processos que compõem a jornada do cliente ou usuário.
Quando se trata de tecnologia, ela deve ter um propósito claro e sua integração aos processos de negócios deve servir para melhorar a experiência do cliente e facilitar o trabalho dos agentes. Não se trata de tecnologia pela tecnologia, mas de soluções que realmente agregam valor.
Dessa forma, a IA pode ser usada para realizar tarefas repetitivas, análise de dados em larga escala e fornecer respostas rápidas a consultas simples; com velocidade, precisão e capacidade de processamento para grandes volumes de dados.
E no campo das pessoas, são elas que têm a responsabilidade de governar os dados e o uso de tecnologias habilitadoras em toda a sua extensão, de forma eficaz, garantindo sua qualidade, segurança e uso ético.
Assim, o impacto da tecnologia deve permitir seu uso para liberar os agentes para se concentrarem em tarefas que exigem empatia, pensamento criativo, adaptabilidade, nuances e resolução de problemas complexos que são essenciais para construir conexões emocionais com os clientes.
As pessoas têm a responsabilidade de ir além do algoritmo, questionando, explorando e descobrindo novas maneiras de usar dados para melhorar o atendimento ao cliente e a eficiência operacional.
Construir experiências excepcionais para o cliente e relacionamentos duradouros no espaço do contact center requer uma combinação equilibrada de tecnologia, eficiência e toque humano. O futuro do contact center não é sobre IA versus pessoas, mas sobre IA e pessoas trabalhando juntas para oferecer um atendimento superior ao cliente
Essa aliança começou sua jornada e temos que continuar aprendendoe avançando, pois os dados mais poderosos são aqueles que ainda não conhecemos.
