O Business Transformation Outsourcing (BTO) é um modelo de parceria estratégica no qual uma empresa delega não apenas o gerenciamento de seus processos a um provedor terceirizado, mas também a responsabilidade fundamental de transformá-los e otimizá-los para atingir metas de negócios mais altas.
Ao contrário do BPO (Business Process Outsourcing) tradicional, que se concentra principalmente na eficiência e redução de custos, o BTO busca gerar mudanças profundas e sustentáveis. Seu objetivo é alinhar os processos terceirizados com a estratégia geral da empresa, usando tecnologia, análise de dados e inovação como pilares para melhorar a competitividade, a experiência do cliente e o desempenho geral.
Quais tecnologias estão impulsionando a transformação digital?
As tecnologias que estão impulsionando a transformação digital nas empresas incluem:
- Inteligência Artificial (IA) e Machine Learning (ML): permitem automatizar processos, tomar decisões estratégicas com base em dados e personalizar a experiência do cliente.
- Blockchain: garante rastreabilidade, segurança e integridade nos dados, especialmente em setores regulamentados, como finanças, energia e serviços públicos.
- Cloud Computing: permite operações escaláveis, flexíveis e seguras, facilitando o trabalho remoto e a continuidade dos negócios.
- Análise avançada: permite antecipar as necessidades do cliente por meio de modelos preditivos e análises em tempo real.
- Automação de processos (RPA): otimiza tarefas repetitivas, reduz erros e melhora a eficiência operacional.
Na Atento, essas tecnologias não são apenas integradas para melhorar a eficiência; elas também aprimoram a experiência geral. Ainda assim, eles também estão no centro de um modelo de Business Transformation Outsourcing (BTO), focado em oferecer experiências inteligentes, ágeis e personalizadas para clientes e colaboradores.
Tecnologias emergentes em BPO: a transformação inteligente que está por vir Revolucionando a experiência do cliente
A terceirização de processos não é mais uma solução operacional focada exclusivamente na eficiência de custos. Hoje, o Business Process Services Outsourcing (BPO) está evoluindo para uma abordagem mais transformacional: Business Transformation Outsourcing (BTO), um modelo que integra inovação digital, tecnologias emergentes e uma visão focada na experiência do cliente (CX) e do funcionário (EX).
Essa mudança responde às demandas de um mercado mais dinâmico e digital. De acordo com um relatório da McKinsey & Company, quase 50% das atividades de trabalho em todo o mundo têm o potencial de serem automatizadas com as tecnologias atuais. Esses dados não apenas ressaltam a capacidade da automação, mas também a necessidade urgente de as organizações reinventarem seus modelos operacionais para se manterem competitivas.
Inteligência artificial como impulsionador da automação estratégica
Entre as tecnologias que estão liderando essa transformação, a inteligência artificial (IA) e o aprendizado de máquina (ML) ocupam o centro das atenções. Essas ferramentas não apenas automatizam tarefas repetitivas, mas também aprendem, adaptam e otimizam decisões em escala. Um estudo da Salesforce revela que 68% dos consumidores esperam que as empresas utilizem tecnologias emergentes, como IA, para aprimorar suas interações.
No contexto do BTO, a IA não se limita à automação de processos, mas permite experiências verdadeiramente personalizadas e preditivas. Por meio de assistentes virtuais equipados com recursos de processamento de linguagem natural e análise de sentimentos, é possível interpretar emoções em tempo real, antecipar necessidades e aumentar a resolução no primeiro ponto de contato. Em setores como telecomunicações e transporte aéreo, esse tipo de solução tem alcançado reduções significativas nos tempos de espera e melhorias nos indicadores de satisfação. Além disso, a implementação de modelos preditivos permitiu que empresas com alto volume de interações gerenciassem os pontos de atrito do cliente de forma proativa.
Em operações com mais de 100 mil contatos mensais, essas ferramentas impulsionaram melhorias no EBITDA em mais de 20 pontos percentuais, demonstrando o poder da automação estratégica para transformar os resultados dos negócios.
Blockchain: confiança, rastreabilidade e proteção de dados
Em setores regulados como finanças, energia ou serviços públicos, o blockchain se estabeleceu como uma solução fundamental para garantir a integridade dos processos. Essa tecnologia permite gerar registros imutáveis, rastrear todas as interações com o cliente e evitar fraudes por meio de validações seguras.
A Deloitte observa que 45% das empresas em setores altamente regulamentados já estão incorporando blockchain em suas operações, especialmente no gerenciamento de identidade e rastreabilidade de dados. A Atento aplicou essa tecnologia em processos de automação, lidando com mais de 40 mil transações mensais, alcançando não apenas eficiência, mas também decisões informadas com base em dados em tempo real por meio de dashboards integrados que permitem o monitoramento de cada ponto da jornada do cliente.
Computação em nuvem: operações sem limites e com máxima flexibilidade
A computação em nuvem é a base tecnológica do novo BPO. Com sua capacidade de escalar imediatamente e permitir o trabalho distribuído, a computação em nuvem se torna um elemento crucial para garantir a continuidade dos negócios e uma experiência perfeita em ambientes complexos.
Um relatório do Gartner estima que, até 2026, 75% das organizações no mundo terão migrado totalmente para plataformas em nuvem como parte de sua estratégia digital. No modelo BTO da Atento, a adoção gradual de soluções em nuvem permitiu escalar operações sazonais, automatizar mais de 20 mil processos e reduzir os custos operacionais em dois dígitos, tudo sem comprometer a qualidade do serviço ou a rastreabilidade dos processos.
Talento + tecnologia: a equação que aprimora a experiência
Na Atento, a transformação tecnológica é inconcebível sem o desenvolvimento paralelo do talento humano. Desde 2023, programas de requalificação e qualificação foram implementados para preparar equipes para a integração de tecnologias como IA generativa. Essa visão de evolução conjunta permitiu que as pessoas fossem parte ativa da mudança, trazendo maior valor estratégico a cada interação.
Casos de uso internos demonstraram que uma implementação em fases, guiada por objetivos mensuráveis e KPIs de eficiência, é crucial para dimensionar soluções de forma sustentável. Por exemplo, nos processos de recursos humanos, foi possível automatizar mais de 700 solicitações por semana, liberando tempo operacional e reduzindo a margem de erro. Além disso, ferramentas proprietárias como o Smart Recruiting permitiram otimizar a atração de talentos, melhorando o fit cultural e reduzindo o tempo de contratação em até 40%. Essas inovações não apenas melhoram a experiência do colaborador, mas também garantem uma operação mais ágil, estratégica e resiliente.
Um novo paradigma em terceirização: transformação contínua
A era do BPO como sinônimo de tarefas transacionais chegou ao fim. Hoje, o processo de terceirização é redefinido como uma ferramenta de transformação contínua, onde eficiência, experiência e inovação coexistem em um mesmo ecossistema digital.
As organizações que adotam esse modelo estão mais bem preparadas para lidar com a velocidade da mudança, responder a um consumidor mais exigente e gerar valor de forma sustentável. Não é mais suficiente operar melhor; agora é preciso transformar estrategicamente.
Na Atento, lideramos essa evolução com soluções abrangentes que combinam tecnologia de ponta com uma abordagem humana. Como parceiros estratégicos de transformação, ajudamos nossos clientes a redesenhar suas operações com foco em alcançar resultados, aprimorar a experiência e moldar o futuro. Porque a transformação não é apenas adotar ferramentas; trata-se de mudar a maneira como pensamos, operamos e crescemos.
