Personas e IA, aliados necesarios

Resulta muy interesante observar cómo en todos los ámbitos del mundo empresarial existe un debate continuo sobre cómo deben convivir en el actual contexto las personas y la Inteligencia Artificial, en muchos casos sin alcanzar conclusiones certeras dado el evidentemente momento de incertidumbre en el que nos encontramos, donde se combinan las visiones, tendencias con el análisis, diagnóstico de las capacidades que, a fecha de hoy, tiene la IA.

Para poder aportar valor en este debate, aprovecharé este artículo para llevar la estrategia al terreno que representan diferentes sectores o industrias de la economía en las cuales el mundo del contact center se integra a portando soluciones de valor.

De este modo, a través del conocimiento que proporciona analizar estos diferentes sectores e industria servirá para valorar como conviven la IA y las personas, en un entorno cada vez más digital que, sin embargo, requiere de una mayor hiper personalización cuyas experiencias se transformen en relaciones, gracias en muchos casos a procesos en los cuales existe participación humana.

Utilizando el concepto Gemba de la metodología LEAN que representa “el terreno”, “el lugar donde ocurren las cosas”, analizaré desde el terreno que representa cada industria y/o sector por qué la IA y las personas son aliados necesarios en el ámbito del BPO – Contact Center y en la construcción de la experiencia de cliente, y tomaré como referencia la Industria del Retail.

Actualmente, la industria del Retail se encuentra en un proceso de revolución, donde está surgiendo un nuevo retail en torno al concepto phygital, el cual integra experiencias físicas y digitales, con el dato como sensor que facilita el análisis, diagnóstico, segmentación y desarrollo de estrategias comerciales de ecommerce y la creación de market places que sirvan para impulsar la experiencia de los clientes. 

Esto requiere, la necesidad de personalizar la experiencia de compra de los clientes en cada fase o proceso que representa su mapa de valor.

En entornos phygital, esta alianza puede comenzar en el punto físico y finalizar en interacciones en el mundo digital (Market place), con un chatbot o con interacciones humanas a través de la voz.

En este sentido, vamos a analizar las principales funciones y tareas que aporta, por un lado la intervención humana y por otro la incorporación de la Inteligencia artificial.

En la Industria del retail, las personas pueden ayudar en:

• Asesoramiento sobre productos / servicios complejos y específicos que requieran de una experiencia de valor.
• Resolución empática de problemas y quejas
• Creación de experiencias de compra memorables en tienda
• Análisis de la experiencia del Cliente
• Desarrollo de estrategias comerciales de valor.
• Adaptación a cambios imprevistos y adaptación al cambio
• Asesoramiento personalizado basado en preferencias del cliente
• Respuesta a consultas sobre productos en tiempo real
• Soporte multicanal (chat, voz, email) para una experiencia fluida
• Información sobre opciones de envío y recogida de los productos comprados, seguimiento personalizado post-compra, gestión de reclamaciones y feedback
• Asesoramiento sobre uso y mantenimiento de productos
• Recopilación de insights cualitativos de las interacciones con clientes
• Identificación de tendencias y necesidades emergentes
• Retroalimentación para la mejora de productos y servicios
• Utilizar datos del cliente para ofrecer recomendaciones personalizadas
• Anticipar las necesidades del cliente basándose en su historial de compras y comportamiento
• Facilitar procesos como «click and collect» o devoluciones de compras online en tiendas físicas

En la Industria del retail, la IA es un habilitador para:

• Realizar un análisis predictivo:
  • De tendencias de compra, de modo que aporte datos agregados del comportamiento de los consumidores, muy útiles para soluciones de inteligencia artificial que se integren en el desarrollo de estrategias comerciales o que ayuden a los agentes de un contact center a dar respuestas más fiables y óptimas basadas en los datos.
  • Utilizar IA para predecir problemas potenciales y ofrecer soluciones proactivas
  • Anticipar las necesidades del cliente basándose en patrones de comportamiento
• La IA, puede contribuir a la hiper personalización, ofreciendo recomendaciones personalizadas basadas en el historial de compras, gastos, otras interacciones en otros canales.
• Los chatbots, cada vez más potentes y adaptados al lenguaje natural pueden aportar respuestas básicas con una disponibilidad 24/7.
• La IA puede aportar la incorporación de respuestas en cualquier idioma, ofreciendo una experiencia de cliente a cualquier persona.
• LA IA se puede incorporar a procesos de venta:
  • Checkout en ecommerce
  • Compra en tienda física
  • Compra a través de marketplaces

En el entorno phygital, tanto las personas como la IA tienen un papel crucial en la creación de valor a lo largo de todo el journey del cliente, la alianza entre ambas para integrar datos, proporcionar asistencia personalizada y mantener una experiencia coherente en todos los canales hace que la combinación de ambas sea necesaria patra seguir desarrollando una estrategia omnicanal completa, aprovechando las capacidades de la IA y manteniendo siempre un enfoque centrado en el cliente contribuyendo, todo ello, al crecimiento del negocio en la industria del retail y fomentar la lealtad de la marca para los clientes de nuestros clientes.

El caso concreto de la Industria del Retail, puede utilizarse como un modelo escalable para otros sectores como la salud, el turismo o la logística, donde el componente humano y la tecnología van avanzando y se integran en los diferentes procesos que forman el journey del cliente o usuario.

En lo que respecta a la tecnología, ésta debe tener un propósito claro y su integración en los procesos de negocio debe servir para mejorar la experiencia del cliente y facilitar el trabajo de los agentes. No se trata de tecnología por la tecnología, sino de soluciones que realmente agreguen valor.

De este modo la IA puede utilizarse para desarrollar tareas repetitivas, análisis de datos a gran escala y proporcionar respuestas rápidas a consultas simples; proporcionar velocidad, precisión y capacidad de procesamiento de gran volumen de datos.

Y en el ámbito de las personas, éstas son quienes tenemos la responsabilidad de Gobernar el dato y el uso de las tecnologías habilitadoras en toda su extensión, de manera efectiva, asegurando su calidad, seguridad y uso ético.

Así el impacto de la tecnología debe permitir que su uso libere a los agentes para que se enfoquen en tareas que requieren empatía, pensamiento creativo, capacidad de adaptación, los matices y resolución de problemas complejos que son fundamentales para construir conexiones emocionales con los clientes. Las personas aportan en contexto general.

Las personas tienen la responsabilidad de ir más allá del algoritmo, cuestionando, explorando y descubriendo nuevas formas de utilizar los datos para mejorar el servicio al cliente y la eficiencia operativa.

La construcción de experiencias de cliente excepcionales y relaciones duraderas en el ámbito del Contact Center requiere una combinación equilibrada de eficiencia tecnológica y toque humano. El futuro del Contact Center no se trata de IA versus personas, sino de IA y personas trabajando juntas para ofrecer un servicio al cliente superior

Esta alianza ha comenzado su camino y tenemos que seguir aprendiendo, avanzando porque el dato más potente es el que aún no conocemos.