Já passou o tempo em que oferecer bons produtos e serviços a preços competitivos conquistava o consumidor. Cada vez mais, é preciso ir além e cuidar da experiência da marca como um todo, criando jornadas ideais de interação.
Guarde essa expressão: experiência do consumidor, ou CX, pela sigla em inglês para customer experience, pois ela se torna cada mais importante, e empresas que querem prosperar devem levá-la em consideração.
Mas o que ela significa ? É a ideia que o consumidor tem do tratamento que a empresa dá a ele. Essas opiniões têm reflexos no comportamento dele e constroem memórias e sentimentos que determinarão o grau de lealdade à marca.
Um estudo global da consultoria PricewaterhouseCoopers apontou alguns fatos sobre a experiência do consumidor que merecem atenção:
- Aproximadamente um em cada três consumidores (32%) abandonaria uma marca que ama depois de uma experiência ruim;
- Agilidade, conveniência, atendentes prestativos e atendimento cordial são os aspectos que mais fazem diferença na experiência, ultrapassando 70% de importância na opinião dos consumidores;
- 73% dos consumidores disseram que a experiência com a marca é importante fator para decisões de compra;
- 42% dos consumidores não se importariam de pagar mais por produtos e serviços de empresas que oferecem uma experiência mais cômoda e acolhedora.
Viu como a experiência do consumidor é cada vez mais estratégica? Invista na experiência do consumidor e você estará um passo à frente da concorrência, pois entenderá melhor o cliente, poderá elaborar experiências poderosas e diferenciadas para ele e criar uma cultura centrada no consumidor.
Com o trabalho da nossa equipe de consultoria de experiência do consumidor, conseguimos entender cada etapa do relacionamento de uma marca com o consumidor e estabelecer as melhores jornadas de relacionamento, levando sempre em consideração os itens mais importantes no atendimento e no perfil de cada usuário
Como a a consultoria de experiência do consumidor da Atento pode melhorar a experiência do cliente?
De olho nessa tendência, a Atento tem uma área de consultoria de experiência do consumidor chamada CX Consulting.
A equipe analisa as jornadas de relacionamento entre consumidores e empresas de diversos segmentos e identifica melhorias nestes processos.
Avaliando os principais pontos fracos de cada usuário, seus contatos nos canais da marca e os sentimentos que eles usam em cada etapa da jornada, desenvolvemos planos de ação para melhorar a experiência como um todo.
A CX Consulting da Atento tem três pilares:
- Análise do perfil do consumidor: perfis diferentes de consumidores precisam de diferentes tipos de jornadas e elas devem ser personalizadas
- A jornada em si: analisamos todos os pontos dessa jornada, pensando, inclusive, por quais canais o contato deve passar
- O objetivo de cada negócio
Nossos consultores realizam o mapeamento e planejamento da jornada de relacionamento (Journey Mapping e Journey Planning) a partir de metodologias como pensamento do design, entrevistas com grupos focais e referências para mapear o atendimento e conhecer o consumidor em profundidade.
Usamos tecnologias para conhecermos o perfil do cliente e que nos ajudam a prever a melhor próxima ação (NBA, pelas siglas em inglês para next best action). Isso facilita o atendimento e direciona como cada pessoa será tratada.
A área de consultoria de experiência do consumidor da Atento Brasil desenvolveu projetos para empresas de diversos segmentos como bancário, telecomunicação, varejo e tecnologia. Empresas que contam com essa consultoria veem melhorias nos resultados ao:
- Mapear completamente a jornada do consumidor para melhorar e otimizar a experiência com a marca
- Aumentar a retenção, resolução, conversão e visão completa das jornadas dos usuários
- Melhorar os indicadores de satisfação no atendimento e relacionamento com as marcas
- Criar análises que conseguem prever, integrando recursos como ciência de dados e inteligência artificial
- Desenvolver interfaces conversacionais com base na persona da marca, linguagem apropriada, navegação dinâmica e progressiva
A Atento é especialista na experiência do consumidor. Entre em contato para saber mais.
Queremos ser seu parceiro nesta jornada
Nosso diferencial está no conhecimento: combinamos dados e ferramentas digitais à nossa vasta experiência em relacionamento com o consumidor para oferecer entendimentos a cada etapa da jornada. Assim, as experiências ficam mais valiosas. Vamos embarcar nesta jornada e criar soluções ideais para o sucesso do seu negócio?
