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Intercambio de Datos de Pago

Reducción de costes operativos e incremento de satisfacción del cliente través un servicio con respuesta ágil

Objetivo

La operación de intercambio de datos se encarga de la ejecución del análisis de reclamaciones de facturas y prevención del fraude a través de la evaluación de perfiles de clientes y consumo, con el fin de respaldar y justificar decisiones de reembolso de los valores reclamados por estos.

Debido al vencimiento de un contrato de exclusividad con una importante cadena minorista, el volumen de los procesos de back office había aumentado un 26%, lo cual influyó en la productividad.

Era necesario adoptar medidas para reducir la acumulación de casos después de ejecutar todas las actividades manualmente, las cuales requerían una navegación intensiva entre los sistemas bancarios heredados del banco para completar la clasificación, la jerarquización y el análisis de casos.

Estrategia

Atento ha propuesto automatizar los procesos manuales para reducir la acumulación de casos mediante el aumento de la productividad y la reducción de SLA sin incrementar los costes.

La solución incluía el mapeo de todos los procesos integrados en los sistemas existentes, el rediseño de los procesos y el desarrollo de la automatización para ejecutar las actividades que no requerían análisis, y así los agentes podían dedicarse a gestionar actividades complejas.

Fueron desarrolladas siete automatizaciones además de la implementación de una herramienta de distribución inteligente de actividades para gestionar la carga de trabajo.

Resultados

- Con una aplicación sencilla, rápida y económica, estas automatizaciones mejoraron los KPI operativos.
- Disminución de 91% de Backlog y 90% SLA de procesos y aumento de la productividad gracias a calidad de los análisis realizados por los agentes, mejor formados y especializados.
- Con las ventajas obtenidas con la automatización y la mejora de los KPI, el banco pudo revisar su proceso interno y evolucionar hacia un back office eficiente y automatizado para la concesión de crédito, con mayores niveles de satisfacción de clientes y rendimiento de la inversión.

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