Linea directa COVID-19
Distribución y programación equitativa de la vacunación.
Objetivo
Agendar citas para la vacunación de COVID-19 requiere innovación y acciones efectivas por parte del gobierno para llegar a las personas vulnerables.
Estrategia
- Atento creó una solución para manejar este reto: Distribución y Programación de vacunación de forma equitativa.
- El Estado de Maryland (Estados Unidos) pudo manejar el incremento de llamadas entrantes, a la vez que contactaba a residentes para ayudarlos en agendar citas para vacunación.
- La tecnología fortaleció esta solución, apoyándonos en integración de mensajería, analíticas en tiempo real, y agentes digitales combinados con agentes en call centers. Y muy importante: siguiendo los lineamientos de la protección de datos a nivel local.
- El servicio estuvo apoyado por Atento@home, una solución segura, basada en la nube, que facilita el acceso a talento especializado para trabajar desde casa.
Resultados
1.5M de residentes atendidos en un mes.
60% de las interacciones fueron manejadas en canales digitales, liberando las líneas para los que necesitaban interacción humana.
99% de las llamadas fueron atendidas.
94% en CSAT (ïndice de satisfacción del consumidor por sus siglas en inglés)
