Transformación de la atención al cliente B2B y B2C con eficiencia de procesos

Racionalizar las operaciones y reducir los costes

El objetivo principal era mejorar significativamente la eficiencia de los procesos en las operaciones de atención al cliente B2B y B2C. Un aspecto crítico de este desafío fue lograr estas mejoras y, al mismo tiempo, reducir los costos operativos a través de mejores acuerdos de nivel de servicio (SLA).

Un enfoque holístico para la automatización de procesos

La respuesta de Atento a este desafío fue multifacética, centrándose en una combinación de consultoría de CX, automatización estratégica de procesos y mejora continua:

1. Consultoría de CX y diseño de automatización de procesos: Se desarrolló una estrategia integral para identificar áreas clave para el aumento de la eficiencia y la reducción de costos, sentando las bases para la automatización.
2. Desarrollo e implementación de bots: La estrategia incluyó el inicio del desarrollo de bots, pruebas rigurosas y validación de calidad para garantizar una automatización perfecta de los procesos de atención al cliente.
3. Mecanismos de retroalimentación para la mejora continua: La implementación de bucles de retroalimentación permitió el refinamiento continuo de los procesos y las estrategias de automatización, lo que garantizó el éxito y la adaptabilidad a largo plazo.

Automatización a escala

La implementación de esta estrategia condujo a importantes mejoras operativas:

• Automatización de 26 procesos distintos: Esta amplia aplicación de la automatización en todas las operaciones agilizó los flujos de trabajo y mejoró la prestación de servicios.
• Despliegue de más de 100 robots: Con más de 250 robots actualmente operativos, Atento aumentó significativamente la capacidad de interacciones automatizadas con los clientes.
• Empoderamiento de 5.000 agentes: Los nuevos procesos automatizados permitieron a los agentes centrarse en tareas de mayor valor, mejorando la calidad general del servicio.

Aumento de la eficiencia y reducción de costes

El enfoque estratégico en la eficiencia y la automatización de los procesos dio resultados notables:

• Reducción del 25 % en el tiempo medio de gestión (TMO): El tiempo medio de gestión se redujo en un 25 %, de 540 segundos, lo que mejoró significativamente la eficiencia operativa.
• Logro del retorno de la inversión en un año: Las inversiones en automatización y mejora de procesos dieron sus frutos, con un retorno de la inversión realizado en solo un año.
• Reducción sustancial de nómina: Tanto el sector B2B como el B2C experimentaron reducciones significativas en los requisitos de empleados a tiempo completo, lo que redujo aún más los costos operativos.