Redes sociales para gestionar quejas

Nuestro cliente es la mayor empresa de sistemas de pago de Latinoamérica, así como uno de los mayores operadores de tarjetas de crédito y débito de Brasil.

La compañía confió a Atento la mejora de los niveles de satisfacción de sus clientes mediante su dominio de la CX en cuanto a la transformación de la cultura de servicio de la empresa. Necesitaban impulsar la excelencia en CX a todos los niveles, y mejorar así la tasa de satisfacción del cliente a la hora de tratar las quejas mediante canales de voz y digitales.

Reto

Generar confianza y credibilidad para la marca y, al mismo tiempo, reducir la tasa de quejas en todos los canales, incluyendo redes sociales.

Reto

Generar confianza y credibilidad para la marca y, al mismo tiempo, reducir la tasa de quejas en todos los canales, incluyendo redes sociales.

Estrategia

  • Construir una cultura de comunicación centrada en el cliente a partir de un servicio personalizado y adaptado al cliente, con el objetivo de reducir las tasas de quejas.
  • Analizar las interacciones en las redes sociales en tiempo real con la marca mediante el diseño de una calculadora innovadora que midiera los indicadores clave de desempeño y evitara las crisis reputacionales.
  • Crear un perfil combinado de agentes con experiencia consultiva y un conjunto de habilidades en atención personalizada de cinco estrellas.

Estrategia

  • Construir una cultura de comunicación centrada en el cliente a partir de un servicio personalizado y adaptado al cliente, con el objetivo de reducir las tasas de quejas.
  • Analizar las interacciones en las redes sociales en tiempo real con la marca mediante el diseño de una calculadora innovadora que midiera los indicadores clave de desempeño y evitara las crisis reputacionales.
  • Crear un perfil combinado de agentes con experiencia consultiva y un conjunto de habilidades en atención personalizada de cinco estrellas.

Resultados

  • 98,5 % de casos resueltos
  • +45.000 clientes al año
  • 8,8 en satisfacción del cliente
  • +94 % índice de solución

Resultados

  • 98,5 % de casos resueltos
  • +45.000 clientes al año
  • 8,8 en satisfacción del cliente
  • +94 % índice de solución

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Casos

Recuperación de cartera vencida

Transformación de la Experiencia del Cliente mediante adquisición de talento, desarrollo del personal y asimilación de la marca.

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