Transformación de la Experiencia del Cliente mediante adquisición de talento, desarrollo del personal y asimilación de la marca.

Nuestro cliente es un vendedor estadounidense de electrónica de consumo y videojuegos. Fundada hace 40 años, la empresa es uno de los mayores vendedores de videojuegos del mundo, con más de 4000 tiendas en varias zonas del mundo, incluyendo Estados Unidos, Canadá, Australia y Europa.

Su meta era incrementar el valor que proporciona a los clientes y stakeholders rediseñando la Experiencia del Cliente, pasando de un modelo puramente transaccional a un marco centrado en la experiencia.

Reto

Reevaluar el modelo de compromiso con el cliente actual para apoyar la transición del modelo de negocio tradicional al electrónico.
Nueva estrategia de ubicación para pasar de operativa por voz offshore a onshore, además de cobertura de zona temporal.
Se necesitaba una afinidad fuerte con la marca y la cultura de empresa para impulsar la atención al cliente centrada en la experiencia.

Reto

Reevaluar el modelo de compromiso con el cliente actual para apoyar la transición del modelo de negocio tradicional al electrónico.
Nueva estrategia de ubicación para pasar de operativa por voz offshore a onshore, además de cobertura de zona temporal.
Se necesitaba una afinidad fuerte con la marca y la cultura de empresa para impulsar la atención al cliente centrada en la experiencia.

Estrategia

Aceleración de la transformación digital: desplegar una operación de Experiencia del Cliente sólida en los Estados Unidos, con la capacidad de escalar y dar soporte a la nueva dirección y mentalidad de crecimiento de la compañía.
Perfil del agente: construir un equipo de expertos en CX con las habilidades y la actitud necesarias para desarrollar pasión por la marca, lo que requería una estrategia de contratación innovadora. Exploramos los perfiles adecuados y los atrajimos a través de sus canales preferidos, incluyendo una convención de videojuegos muy famosa.
Cultura de innovación: construir una organización de CX capaz de aportar su promesa de marca y facilitar una atención al cliente coherente y excepcional.
Atento dio un paso más en cuanto al desafío de implementar un plan centrado en la contratación, el desarrollo y la asimilación de la marca.
Alineación con la marca: centrándonos ampliamente en la experiencia del empleado, diseñamos el marco ideal para que se sintiera parte de la marca.

Estrategia

Aceleración de la transformación digital: desplegar una operación de Experiencia del Cliente sólida en los Estados Unidos, con la capacidad de escalar y dar soporte a la nueva dirección y mentalidad de crecimiento de la compañía.
Perfil del agente: construir un equipo de expertos en CX con las habilidades y la actitud necesarias para desarrollar pasión por la marca, lo que requería una estrategia de contratación innovadora. Exploramos los perfiles adecuados y los atrajimos a través de sus canales preferidos, incluyendo una convención de videojuegos muy famosa.
Cultura de innovación: construir una organización de CX capaz de aportar su promesa de marca y facilitar una atención al cliente coherente y excepcional.
Atento dio un paso más en cuanto al desafío de implementar un plan centrado en la contratación, el desarrollo y la asimilación de la marca.
Alineación con la marca: centrándonos ampliamente en la experiencia del empleado, diseñamos el marco ideal para que se sintiera parte de la marca.

Resultados

2400 % crecimiento de ingresos, de 168k a 4 M$/mes en el transcurso de 8 meses
76 % incremento en CSAT
2 % contrición media en ocho meses
10 % aumento en productividad de los agentes
50 % incremento en compromiso del cliente
25 % de tasa de derivación en cada clase

Resultados

2400 % crecimiento de ingresos, de 168k a 4 M$/mes en el transcurso de 8 meses
76 % incremento en CSAT
2 % contrición media en ocho meses
10 % aumento en productividad de los agentes
50 % incremento en compromiso del cliente
25 % de tasa de derivación en cada clase

Casos

Fábrica de crédito

Caso “Modelo de gestión de alto desempeño” – Cliente Repsol

CX innovadora para deleitar a los clientes de comercio electrónico

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