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Transformación de la Experiencia del Cliente mediante adquisición de talento, desarrollo del personal y asimilación de la marca.

Nuestro cliente es un vendedor estadounidense de electrónica de consumo y videojuegos. Fundada hace 40 años, la empresa es uno de los mayores vendedores de videojuegos del mundo, con más de 4000 tiendas en varias zonas del mundo, incluyendo Estados Unidos, Canadá, Australia y Europa.

Su meta era incrementar el valor que proporciona a los clientes y stakeholders rediseñando la Experiencia del Cliente, pasando de un modelo puramente transaccional a un marco centrado en la experiencia.

Reto

  • Reevaluar el modelo de compromiso con el cliente actual para apoyar la transición del modelo de negocio tradicional al electrónico.
  • Nueva estrategia de ubicación para pasar de operativa por voz offshore a onshore, además de cobertura de zona temporal.
  • Se necesitaba una afinidad fuerte con la marca y la cultura de empresa para impulsar la atención al cliente centrada en la experiencia.

Estrategia

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Resultados

2400 % crecimiento de ingresos, de 168k a 4 M$/mes en el transcurso de 8 meses

76 % incremento en CSAT

2 % contrición media en ocho meses

10 % aumento en productividad de los agentes

50 % incremento en compromiso del cliente

25 % de tasa de derivación en cada clase

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