Un éxito en la consultoría de Procesos

Un cliente de servicios públicos buscaba revolucionar sus procesos operativos para alcanzar nuevas cotas de eficiencia y satisfacción del cliente.

Objetivos

Realizar un proyecto integral de Consultoría de Procesos para optimizar las operaciones del cliente.

Estrategia

Análisis de principales procesos identificados y priorizados por un equipo de trabajo compuesto por representantes de diferentes unidades dentro del servicio y responsables de Negocio, aplicando Metodología Ágil, sumado al Know How de Atento.

Se analizaron 14 procesos críticos complejos, y se concretó que los indicadores a mejorar debían ser:

Niveles de Satisfacción
Niveles de Atención
Niveles de Servicio
Tiempos de Operación
Tiempos de Espera
Tiempos de Atención

Resultados

Se realizaron 149 propuestas de mejora para optimizar los siguientes procesos:

Optimización de equipos intervinientes
Comunicación más clara al cliente
Detección y escalado de errores técnicos y operativos.
Identificación de necesidad de seguimiento, formaciones, creación de plantillas y creación de políticas de comunicación vía email y SMS
Identificación de hitos importantes dentro de los procesos
Diseño del flujo completo para visión interna y del cliente

Reconocimientos

Este proyecto fue reconocido en los Atento Awards 2018 como Best Practice en la categoría “Business Process Transformation” como ejemplo de Consultoría de Transformación de Operaciones.