- Según estudios de mercado, más del 60% de los usuarios ya deciden marca, modelo y precio del vehículo vía internet y antes de visitar un concesionario
- KIA y Atento han puesto en marcha una estrategia de gestión de cliente que incrementa su satisfacción y hace más eficaz la relación con la marca gracias al uso de tecnologías digitales y de una plataforma omnicanal de interacción
8 de agosto de 2018
CIUDAD DE MÉXICO – Tradicionalmente, el sector del automóvil ha enfocado sus esfuerzos mayoritariamente en el producto: que sus automóviles fueran seguros, de buen rendimiento, diseño atractivo, con altas prestaciones y, últimamente, con conectividad. En la actualidad, cada vez es más frecuente que un factor de diferenciación clave entre marcas sea su experiencia de cliente y el grado de satisfacción que los consumidores experimentan a lo largo del proceso de interacción con la marca. Este proceso, conocido como ciclo de vida del consumidor, incluye la atención recibida durante la compra, el uso del bien o servicio, el soporte técnico o el proceso de terminación de la relación de cliente entre otros. La eficacia de estos procesos y por ende la satisfacción del cliente y competitividad de las compañías se están viendo beneficiados por las oportunidades que ofrecen las nuevas tecnologías digitales. Los consumidores, cada vez más digitales, toman su decisión de compra basándose en la calidad y prestaciones del vehículo, pero también teniendo muy en cuenta la forma en la que las marcas de automóviles resuelven sus inquietudes, antes, durante y después de la venta. La experiencia de cliente se convierte así en un factor decisivo para la compra de un vehículo y para generar lealtad a largo plazo. De ahí la importancia de escuchar las necesidades de los clientes y tener la capacidad de integrar herramientas de marketing digital, automatización de procesos de front y back-office de gestión de clientes, así como contar con una sólida plataforma omnicanal para generar eficiencias y resultados en la adquisición, gestión y retención de clientes. Consciente de la importancia de la experiencia de cliente y el impacto de las nuevas tecnologías digitales en la misma, KIA está liderando los procesos de digitalización del sector automotriz en México a través de la implementación de una estrategia omnicanal de atención al cliente de la mano de Atento. Inicialmente, el servicio de atención a clientes de KIA estaba limitado a la atención telefónica tradicional y al uso de correos electrónicos. El conocimiento del cliente y la visión de KIA permitió detectar que más de la mitad de sus clientes preferían la interacción con la marca a través de nuevos canales digitales. La estrategia omnicanal diseñada por Atento para KIA está basada en el análisis de datos y combina tecnología de vanguardia con talento humano para generar una solución de principio a fin, que abarca todos los procesos del ciclo de vida del consumidor y que maximiza los beneficios de la digitalización aplicada a la atención a través de una amplia gama de canales online y offline adaptados a las preferencias de cada consumidor. Como resultado de esta alianza Atento gestiona un 40% de las relaciones con clientes de KIA a través de correo electrónico, chat y redes sociales, consiguiendo reducciones de los tiempos de atención de hasta a un tercio. La solución también ha permitido una mejora de la rapidez y calidad del servicio a través de los canales más tradicionales como las llamadas telefónicas. Para Gregorio Adrián López Juárez, Gerente de Atención a Clientes de KIA México “Necesitábamos un partner que comprendiera la evolución del entorno de negocio y Atento respondió a esta demanda. Donde antes se establecían objetivos basados principalmente en el producto, ahora, la tecnología y la innovación nos han obligado a incorporar también estrategias de negocio centradas en los clientes y en un entorno digital”. Para Sergio Gustavo Olvera Dander, Gerente de Soluciones de Atento México “La visión de KIA y las capacidades de gestión de clientes de Atento permiten optimizar costos, mejorar la productividad e incrementar la satisfacción del cliente mientras contribuimos a la transformación digital del sector para adaptarlo a un consumidor cada vez más digital”. Atento Digital Atento Digital integra herramientas de marketing digital, automatización de procesos de front y back-office de gestión de clientes, así como una sólida plataforma omnicanal para generar eficiencias y resultados en la adquisición, gestión y retención de clientes. También ofrece soluciones para avanzar en procesos de transformación digital al tiempo que se aprovechan al máximo los sistemas ya existentes. La oferta de Atento Digital incorpora el uso de tecnología cognitiva basada en el motor semántico de Keepcon y comprende una amplia gama de soluciones entre los que figuran las ventas 100% on-line, la atención al cliente digital, el soporte técnico digital o cobranza digital, todos ellos prestados a través de la plataforma omnicanal de Atento que integra tanto canales tradicionales como canales digitales. La oferta digital de Atento incluye también servicios de asesoramiento/consultoría y la utilización de analytics y herramientas de automatización para mejorar la efectividad y la eficiencia de los procesos relacionados con el cliente. Sobre Atento Atento es la mayor empresa de servicios de gestión de relaciones con clientes y externalización de procesos de negocio (CRM/BPO) en Latinoamérica y uno de los cinco mayores proveedores a nivel mundial en base a facturación. Atento es también un proveedor líder de servicios CRM/BPO nearshoring para compañías que desarrollan su actividad en Estados Unidos. Desde 1999, la sociedad ha desarrollado su modelo de negocio en 13 países y cuenta con una plantilla de 150.000 empleados. Atento cuenta con más de 400 clientes a los que presta una amplia gama de servicios CRM/BPO a través de múltiples canales. Sus clientes son empresas multinacionales líderes en sectores como las telecomunicaciones, la banca y las finanzas, la asistencia sanitaria, el consumo y la administración pública, entre otros. Las acciones de Atento cotizan bajo el símbolo ATTO en la Bolsa de Nueva York (New York Stock Exchange). En 2016, Atento fue reconocida como una de las 25 Mejores Multinacionales para Trabajar en el mundo por Great Place to Work® por cuarto año consecutivo. Para más información www.atento.com.
