Alexandre Martins, director global de Inteligencia Artificial, Analítica e Innovación de Atento
La inteligencia artificial ha evolucionado rápidamente en los últimos años, pasando de modelos de lenguaje preentrenados que ofrecían respuestas a preguntas sencillas, a sistemas que ahora son capaces de realizar tareas complejas de forma autónoma. Esta nueva generación, conocida como Agentic AI, supone un salto cualitativo, un paso más hacia un nuevo escenario que puede redefinir por completo el concepto de experiencia del cliente (CX).
Las soluciones tradicionales de IA requieren instrucciones específicas para cada acción, mientras que los agentes inteligentes trabajan con un nivel de autonomía mucho mayor: no solo interpretan una necesidad, sino que planifican, ejecutan y optimizan una secuencia de pasos u órdenes hasta lograr un objetivo. Esto las convierte en herramientas particularmente valiosas en industrias donde el tiempo, la precisión y la personalización son críticos.
La IA agéntica no es una visión de futuro, es una realidad en fase de implementación que está cambiando la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes. Y en este nuevo contexto, las empresas que sepan integrar esta tecnología con inteligencia estratégica y orientación al cliente marcarán la diferencia en un mercado cada vez más competitivo.
Los datos del mercado confirman esta realidad. El mercado de agentes de IA alcanzó los 5.100 millones de dólares en 2024, además, Gartner identificó a la IA agentica como la principal tendencia tecnológica para 2025. En el ámbito de los servicios de Customer Experience, los agentes autónomos permiten automatizar tareas complejas, como la resolución de incidencias o la gestión de solicitudes personalizadas, sin necesidad de que el cliente pase por múltiples interacciones o canales. Según una investigación de Cisco, se espera que la IA agéntica maneje el 68% de las interacciones de servicio al cliente para 2028. En otras palabras, esta tecnología garantizará que 7 de cada 10 consultas se puedan resuelver sin intervención humana, una transformación que redefine por completo los estándares de servicio al cliente. Ya no hablamos de chatbots reactivos, sino de asistentes que pueden acceder a diferentes sistemas, cruzar datos, tomar decisiones informadas y ofrecer soluciones completas en tiempo real.
Esta tecnología abre la puerta a un modelo de servicio más fluido, proactivo y eficiente. Por ejemplo, un agente de IA puede anticiparse a las necesidades de un usuario detectando patrones en su historial, iniciando una acción antes de que el cliente la solicite y cerrando el ciclo sin intervención humana. Y todo ello bajo un estricto marco de cumplimiento normativo y seguridad de datos, crítico para sectores como el financiero, el de las telecomunicaciones o el de los utilities.
Las posibilidades se amplían cuando estos agentes se combinan con modelos internos de conocimiento y recursos de aprendizaje continuo. Esto les permite adaptarse a la cultura, tono y procesos de cada organización, reduciendo los tiempos de respuesta y mejorando los indicadores de satisfacción y eficiencia operativa.
Basándonos en nuestra experiencia en el sector, estamos viendo el impacto de estas soluciones en entornos del mundo real. La integración progresiva de las tecnologías autónomas de IA en los servicios de atención al cliente está demostrando que es posible ofrecer experiencias ágiles, receptivas y verdaderamente centradas en el usuario sin sacrificar el control humano o la supervisión de la calidad.
La clave no es solo adoptar una nueva tecnología, sino rediseñar los procesos con una mentalidad orientada a la autonomía, la confianza y la eficiencia. Las empresas que entiendan que la Agentic AI no reemplaza a nuestros empleados, sino que los empodera, serán las que lideren la próxima gran evolución de la experiencia del cliente. Hablamos de un cambio en la relación entre las empresas y los consumidores, donde la tecnología brindará experiencias cada vez más increíbles.
