¿Qué esperar de la Experiencia del Consumidor en 2023?

A medida que nos acercamos al inicio de un nuevo ciclo, aumentan las reflexiones sobre nuevas tendencias y transformaciones que marcarán el próximo período. Cuando hablamos de CX, eso no es diferente.

Al planificar sus inversiones, las organizaciones con una cultura centrada en el cliente se sumergen en apuestas clave, buscando evaluar qué hará sentido para componer la mejor experiencia para sus usuarios. Y, como en los últimos años, muchas innovaciones en este campo se han vuelto más evolutivas que disruptivas, pero es el comportamiento del consumidor el que nos dice lo que debe venir.

Así, entender comportamientos, expectativas y predecir las demandas de los nuevos ciclos de consumo son procesos fundamentales para el crecimiento y la sostenibilidad de las marcas. Este paso estratégico requiere de la dedicación y apoyo de un socio completamente alineado con el negocio de estas empresas, que además entienda el estado del arte de la CX para transformar las tendencias en soluciones aplicables, rentables y, principalmente, una ventaja competitiva.

Y en la era en que los consumidores anhelan experiencias personalizadas, no es una sorpresa resaltar la importancia de aumentar las inversiones en hiperpersonalización a través de la ciencia de datos, que puede ir desde la recomendación de productos hasta la predicción de nuevas necesidades basadas en comportamientos anteriores.

Al monitorear de cerca el customer journey, podemos detectar patrones que anticipan las demandas y generan ideas para definir nuevas estrategias. En este sentido, cabe destacar que, según Gartner, para 2025, las soluciones proactivas de atención al cliente superarán a las estrategias reactivas. Para ello, las empresas deben aprovechar al máximo el poder de la analítica de datos y la Inteligencia Artificial para garantizar que están preparadas para este cambio de mentalidad.

Los asistentes de voz, que se han vuelto más populares en nuestra vida diaria, deberán seguir evolucionando en 2023. Las Brand Personas conversacionales cada vez más desarrolladas harán que las conversaciones sean más fluidas, aprovechando la percepción de los clientes para mejorar el comportamiento de las interfaces conversacionales.

Otra tendencia que se consolida es el aumento de las compras online, un cambio en el hábito de los consumidores que solo avanza. Los expertos creen que para 2040, el 95% de las compras se realizarán digitalmente. Por ello, las marcas se enfrentan cada vez más al reto de ofrecer y potenciar canales digitales humanizados, proporcionando experiencias memorables, resolutivas y gratificantes para cualquier perfil de consumidor, incluso para aquellos que aún valoran algún tipo de interacción presencial.

El modelo figital (o phygital) en el que los mundos físico y digital están conectados, llegó para quedarse. Es en este punto que las empresas, que optimizan sus canales y proporcionan una verdadera interacción omnicanal, obtienen ventaja al proporcionar la mejor experiencia multicanal.

Hablando de entornos digitales, también deberíamos valorar la ampliación de la oferta de experiencias inmersivas, que son una fusión de diferentes tecnologías como la realidad aumentada, la realidad virtual, la realidad mixta, la visión computacional y la inteligencia artificial. Combinando elementos reales y virtuales para la interacción 3D, transportan al usuario a un universo paralelo, donde puede interactuar con cualquier persona o marca. Para las empresas, esto puede tomar muchas formas con múltiples grados de inmersión. Por ejemplo,  la visualización de realidad aumentada puede generar catálogos 3D y demostraciones interactivas para un producto y hacerlo visualmente atractivo para los clientes.

Cada vez más, este tipo de tecnología gana proyección dentro del mercado de relaciones, como hemos visto, desde hace algunos años, la evolución de la automatización y el autoservicio, que prometen fortalecerse aún más en 2023. Estas son tendencias importantes que deben observarse, sin embargo, para tener un verdadero éxito, requieren que las empresas logren el equilibrio adecuado entre la tecnología y la humanidad. Si bien muchos aspectos del viaje del cliente pueden automatizarse, otros deben mantener sus elementos humanos, como la empatía y la creatividad de una manera genuina.

No menos importante en esta ecuación son las inversiones en la experiencia del colaborador. Diversidad, inclusión y personas más felices, también son piezas clave para el éxito de una empresa. Buscar brindar a todos las mismas oportunidades, en un ambiente respetuoso e inclusivo, será esencial para mantener a los empleados motivados, felices y leales. Además, dados los nuevos formatos de trabajo, la búsqueda de flexibilidad de tiempo y lugar debe crecer por parte de los colaboradores. Y, las empresas que aún no se han adaptado a este nuevo escenario tendrán que acelerar. De lo contrario, tendrán dificultades para retener a sus empleados. 

Finalmente, como en cualquier mercado, cuando hablamos de CX no es diferente: la sostenibilidad y el enfoque en temas ambientales estarán en el centro de los debates. El consumo consciente dirige cada vez más las elecciones de las nuevas generaciones, por lo que no importa en qué mercado se encuentre la empresa, las acciones centradas en este tema deben estar entre las prioridades de su estrategia.

Aquí, estamos listos para ayudar a nuestros clientes y socios, con el apoyo de los mejores expertos del mercado, a superar todos estos desafíos y construir otro capítulo de éxito en la relación con sus consumidores a medida que avanzamos hacia el futuro.