Business Transformation Outsourcing (BTO), o Subcontratación para la Transformación de Negocios, es un modelo de asociación estratégica en el que una empresa delega a un proveedor externo no solo la gestión de sus procesos, sino la responsabilidad fundamental de transformarlos y optimizarlos para alcanzar objetivos de negocio superiores.
A diferencia del BPO tradicional (Business Process Outsourcing), que se enfoca principalmente en la eficiencia y la reducción de costos, el BTO busca generar un cambio profundo y sostenible. Su meta es alinear los procesos externalizados con la estrategia global de la empresa, utilizando la tecnología, el análisis de datos y la innovación como pilares para mejorar la competitividad, la experiencia del cliente y el rendimiento general.
¿Qué tecnologías están impulsando la transformación digital?
Las tecnologías que están impulsando la transformación digital en las empresas incluyen:
- Inteligencia Artificial (IA) y Machine Learning (ML): permiten automatizar procesos, tomar decisiones estratégicas basadas en datos y personalizar la experiencia del cliente.
- Blockchain: garantiza trazabilidad, seguridad e integridad en los datos, especialmente en sectores regulados como finanzas, energía y servicios públicos.
- Cloud Computing: habilita operaciones escalables, flexibles y seguras, facilitando el trabajo remoto y la continuidad del negocio.
- Analítica avanzada: permite anticiparse a las necesidades del cliente mediante modelos predictivos y análisis en tiempo real.
- Automatización de procesos (RPA): optimiza tareas repetitivas, reduce errores y mejora la eficiencia operativa.
En Atento, estas tecnologías no solo se integran para mejorar la eficiencia, sino que son el núcleo de un modelo de Business Transformation Outsourcing (BTO), centrado en ofrecer experiencias inteligentes, ágiles y personalizadas tanto para clientes como empleados.
Tecnologías emergentes en BPO: la transformación inteligente que está revolucionando la experiencia del cliente
La externalización de procesos ha dejado de ser una solución operativa centrada exclusivamente en la eficiencia de costos. Hoy, los servicios de Business Process Outsourcing (BPO) están evolucionando hacia un enfoque más transformacional: el Business Transformation Outsourcing (BTO), un modelo que integra innovación digital, tecnologías emergentes y una visión centrada en la experiencia del cliente (CX) y del empleado (EX).
Este cambio responde a las exigencias de un mercado más dinámico y digital. Según un informe de McKinsey & Company, cerca del 50 % de las actividades laborales a nivel global tienen el potencial de ser automatizadas con las tecnologías actuales. Este dato no solo subraya la capacidad de la automatización, sino también la necesidad urgente de las organizaciones por reinventar sus modelos de operación para mantenerse competitivas.
Inteligencia artificial como motor de automatización estratégica
Entre las tecnologías que están liderando esta transformación, la inteligencia artificial (IA) y el machine learning (ML) ocupan un lugar central. Estas herramientas no solo automatizan tareas repetitivas, sino que aprenden, se adaptan y optimizan decisiones a gran escala. Un estudio de Salesforce revela que el 68 % de los consumidores espera que las empresas utilicen tecnologías emergentes como la IA para mejorar sus interacciones.
En el contexto del BTO, la IA no se limita a la automatización de procesos, sino que habilita experiencias verdaderamente personalizadas y predictivas. A través de asistentes virtuales con capacidad de procesamiento de lenguaje natural y análisis de sentimiento, es posible interpretar emociones en tiempo real, anticipar necesidades y aumentar la resolución en el primer contacto. En sectores como las telecomunicaciones y el transporte aéreo, este tipo de soluciones ha logrado reducciones significativas en tiempos de espera y mejoras en los indicadores de satisfacción. Además, la implementación de modelos predictivos ha permitido a empresas con alto volumen de interacciones gestionar proactivamente los puntos de fricción del cliente.
En operaciones con más de 100.000 contactos mensuales, estas herramientas han impulsado mejoras en el EBITDA superiores a los 20 puntos porcentuales, evidenciando el poder de la automatización estratégica para transformar resultados de negocio.
Blockchain: confianza, trazabilidad y protección de datos
En sectores regulados como el financiero, energético o de servicios públicos, el blockchain se ha consolidado como una solución clave para garantizar la integridad de los procesos. Esta tecnología permite generar registros inalterables, trazar cada interacción con el cliente y reducir el fraude mediante validaciones seguras.
Deloitte señala que el 45 % de las empresas en sectores altamente regulados ya están incorporando blockchain en sus operaciones, especialmente en la gestión de identidad y la trazabilidad de datos. Atento ha aplicado esta tecnología en procesos de automatización con más de 40.000 transacciones mensuales, logrando no solo eficiencia, sino también decisiones basadas en datos en tiempo real a través de dashboards integrados que permiten monitorear cada punto del journey del cliente.
Cloud computing: operaciones sin límites y con máxima flexibilidad
La computación en la nube es la base tecnológica del nuevo BPO. Gracias a su capacidad de escalar de forma inmediata y habilitar el trabajo distribuido, el cloud computing se convierte en un elemento esencial para garantizar la continuidad del negocio y una experiencia fluida en entornos complejos.
Un informe de Gartner estima que, para 2026, el 75 % de las organizaciones en el mundo habrán migrado completamente a plataformas en la nube como parte de su estrategia digital. En el modelo BTO de Atento, la adopción gradual de soluciones cloud ha permitido escalar operaciones estacionales, automatizar más de 20.000 flujos y reducir costos operativos en doble dígito, todo sin comprometer la calidad del servicio ni la trazabilidad del proceso.
Talento + tecnología: la ecuación que potencia la experiencia
En Atento, la transformación tecnológica no se concibe sin el desarrollo paralelo del talento humano. Desde 2023, se han implementado programas de reskilling y upskilling para preparar a los equipos ante la integración de tecnologías como la IA generativa. Esta visión de evolución conjunta ha permitido que las personas sean parte activa del cambio, aportando mayor valor estratégico a cada interacción.
Casos de uso internos han demostrado que una implementación por fases, con objetivos medibles y KPIs de eficiencia como brújula, es clave para escalar soluciones de forma sostenible. Por ejemplo, en procesos de recursos humanos, se logró automatizar más de 700 solicitudes semanales, liberando tiempo operativo y reduciendo el margen de error. Además, herramientas propias como Smart Recruiting han permitido optimizar la atracción de talento, mejorando el fit cultural y reduciendo los tiempos de contratación hasta en un 40 %. Estas innovaciones no solo mejoran la experiencia del colaborador, sino que aseguran una operación más ágil, estratégica y resiliente.
Un nuevo paradigma en la externalización: transformación continua
La era del BPO como sinónimo de tareas transaccionales ha llegado a su fin. Hoy, la externalización de procesos se redefine como una herramienta de transformación continua, donde la eficiencia, la experiencia y la innovación conviven en un mismo ecosistema digital.
Las organizaciones que adoptan este modelo están mejor preparadas para enfrentar la velocidad del cambio, responder a un consumidor más exigente y generar valor de forma sostenible. Ya no basta con operar mejor; ahora es necesario transformar estratégicamente.
En Atento, lideramos esta evolución con soluciones integrales que combinan tecnología de vanguardia con un enfoque humano. Como socios estratégicos de transformación, ayudamos a nuestros clientes a rediseñar sus operaciones con una mirada centrada en resultados, experiencia y futuro. Porque transformar no es solo adoptar herramientas: es cambiar la forma de pensar, operar y crecer.
