Tendencias en Customer Experience (CX) para 2022
Por Pablo Sanchez, Diretor de Marketing Corporativo y ESG de Atento.
El consumidor sigue siendo el centro de nuestro negocio. Con esto en mente, comenzamos un año más observando tendencias en Customer Experience que podrían ser determinantes en el período, pensando en cómo podemos aplicarlas para entregar experiencias cada vez más positivas a los consumidores y apalancar los resultados de nuestros clientes en este sentido.
La primera tendencia se ocupa de los conceptos de humanización y personalización de relaciones. Esto significa que la relación debe ser pensada según los estándares que el consumidor establezca, atendiendo a sus necesidades reales y no pareciendo algo hecho a escala, “igual para todos”. El cliente debe darse cuenta de que el camino fue construido especialmente para él, que la empresa pensó en lo humano y no en un número para hacerlo. Incluso hablando de humanización, hay muchas tecnologías que ya nos ayudan a entender mejor al consumidor.
Creo que en 2022 también escucharemos mucho sobre experiencias híbridas e inmersivas. Esta discusión es el resultado de debates recientes en torno a un “metaverso”, un entorno digital en el que las personas pueden conectarse en un grado muy alto de realidad, como si el escenario presentado en la pantalla de la computadora fuera de hecho real. El “metaverso” plantea un debate sobre las empresas que invierten en nuevos modelos de experiencias para los consumidores, con plena integración entre lo real y lo virtual, por lo que las diferencias son casi imperceptibles.
Las inversiones en CX se han vuelto cada vez más críticas para el éxito de las empresas de todo el mundo. El informe “Global State of Customer Service” de Microsoft mostró que casi dos tercios (58%) de los consumidores encuestados en todo el mundo cortarían su relación con una empresa debido a malas experiencias durante la relación. Por lo tanto, en el próximo año, y creo que también en los años siguientes, las marcas deben competir sobre quién traerá la mejor experiencia a los consumidores, construyendo una estructura más completa de las áreas involucradas en esta entrega.
Para mencionar una cuarta tendencia, podemos hablar sobre el probable crecimiento de las inversiones en la automatización de las relaciones con el consumidor, así como en la creación de productos y servicios más inteligentes. Al final, lo que realmente importa es que resolvemos por completo el problema del cliente, ya sea invirtiendo en tecnología, inteligencia o personas.
Tengamos siempre en cuenta que la primera fase para realizar una buena relación no es encantar. Primero, eliminamos la fricción del cliente, luego resolvemos su problema y luego le encantamos. Con base en este pensamiento y las tendencias mencionadas, lograremos buenos resultados. Que podamos seguir brindando experiencias inolvidables a los consumidores en este 2022.
