Aprimoramento de serviço para uma empresa global de eletrônicos

Uma empresa líder em eletrodomésticos e eletrônicos se propôs a redefinir o atendimento ao cliente, unindo operações de back-office e canais de front-end para elevar a satisfação e a fidelidade dos clientes.

Objetivos

  • Estabilizar e melhorar KPIs.
  • Propor melhorias contínuas e proativas.
  • Melhorar a transparência e o desempenho de todas as operações, identificando áreas-chave.
  • GarantIR um relatório detalhado e confiável.
  • Proporcionar uma experiência de cliente 360°.

Objetivos

  • Estabilizar e melhorar KPIs.
  • Propor melhorias contínuas e proativas.
  • Melhorar a transparência e o desempenho de todas as operações, identificando áreas-chave.
  • GarantIR um relatório detalhado e confiável.
  • Proporcionar uma experiência de cliente 360°.

Estratégias

  • Ajustes e incorporação de sistemas avançados na gestão de pessoas.
  • Reestruturação da equipe para garantir a máxima eficiência e rentabilidade.
  • Uso de ferramentas de última geração para melhorar a comunicação e o rastreamento das operações, incluindo E-mail, Samsung Knox, WhatsApp, Teams e Sprinklr Avaya/Verint.
  • Definição de metas claras e estabelecimento de planos de ação para KPIs abaixo da meta.
  • Preenchimento eficiente de vagas e resolução de pendências em tempo recorde.

Estratégias

  • Ajustes e incorporação de sistemas avançados na gestão de pessoas.
  • Reestruturação da equipe para garantir a máxima eficiência e rentabilidade.
  • Uso de ferramentas de última geração para melhorar a comunicação e o rastreamento das operações, incluindo E-mail, Samsung Knox, WhatsApp, Teams e Sprinklr Avaya/Verint.
  • Definição de metas claras e estabelecimento de planos de ação para KPIs abaixo da meta.
  • Preenchimento eficiente de vagas e resolução de pendências em tempo recorde.

Destaques

  • Implantação de sistemas internos de rastreamento para monitoramento preciso e melhoria contínua (Impact Verint, Logger, DPA, CMS, Teams, Pacote Office).
  • Treinamento especializado para Supervisores e Líderes de Processos em Liderança, média gerência, APM.
  • Avaliações regulares com a Verint alinhando-a com as equipes de qualidade para incutir as melhores práticas e aprimorar as métricas.

Destaques

  • Implantação de sistemas internos de rastreamento para monitoramento preciso e melhoria contínua (Impact Verint, Logger, DPA, CMS, Teams, Pacote Office).
  • Treinamento especializado para Supervisores e Líderes de Processos em Liderança, média gerência, APM.
  • Avaliações regulares com a Verint alinhando-a com as equipes de qualidade para incutir as melhores práticas e aprimorar as métricas.

Resultados

  • Redução de cancelamentos para 83,8%.
  • Índice de Atendimento ao Cliente (SAW) atingiu 95,02%.
  • 100% em verificação de chamadas.
  • Classificação de Resolução de Atendimento ao Cliente (CSRM) em 72,4%.

Resultados

  • Redução de cancelamentos para 83,8%.
  • Índice de Atendimento ao Cliente (SAW) atingiu 95,02%.
  • 100% em verificação de chamadas.
  • Classificação de Resolução de Atendimento ao Cliente (CSRM) em 72,4%.

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