Mejora en el servicio para una empresa global de electrodomésticos

Una empresa líder electrodomésticos y productos electrónicos se propuso redefinir el servicio al cliente, uniendo operaciones de back-office y canales frontales para elevar la satisfacción y fidelización.

Estrategia

Ajustes e incorporación de sistemas avanzados en la gestión de personal.
Reestructuración del equipo para asegurar la máxima eficiencia y rentabilidad.
Uso de herramientas de vanguardia para mejorar la comunicación y el seguimiento de las operaciones, incluyendo E-mail, Knox de Samsung, WhatsApp, Teams y Sprinklr Avaya/Verint.
Definición de metas claras y establecimiento de planes de acción para los KPIs por debajo del objetivo.
Cobertura eficiente de vacantes y resolución de tareas pendientes en tiempo récord.

Estrategia

Ajustes e incorporación de sistemas avanzados en la gestión de personal.
Reestructuración del equipo para asegurar la máxima eficiencia y rentabilidad.
Uso de herramientas de vanguardia para mejorar la comunicación y el seguimiento de las operaciones, incluyendo E-mail, Knox de Samsung, WhatsApp, Teams y Sprinklr Avaya/Verint.
Definición de metas claras y establecimiento de planes de acción para los KPIs por debajo del objetivo.
Cobertura eficiente de vacantes y resolución de tareas pendientes en tiempo récord.

Highlights

Implementación de sistemas de seguimiento internas para una supervisión precisa y mejora continua (Impact Verint, Logger, DPA, CMS, Teams, Paquetería Office).
Capacitación especializada para Supervisores y Process leader en Liderazgo, mandos medios, APM.
Evaluaciones regulares con Verint alineándola con los equipos de calidad para inculcar las mejores prácticas y potenciar indicadores.

Highlights

Implementación de sistemas de seguimiento internas para una supervisión precisa y mejora continua (Impact Verint, Logger, DPA, CMS, Teams, Paquetería Office).
Capacitación especializada para Supervisores y Process leader en Liderazgo, mandos medios, APM.
Evaluaciones regulares con Verint alineándola con los equipos de calidad para inculcar las mejores prácticas y potenciar indicadores.

Resultados

Reducción de cancelaciones al 83.8%.
Índice de Servicio al Cliente (SAW) alcanzado en un 95.02%.
Verificación de llamadas (Check Call) al 100%.
Calificación de la Resolución de Servicio al Cliente (CSRM) al 72.4%.

Resultados

Reducción de cancelaciones al 83.8%.
Índice de Servicio al Cliente (SAW) alcanzado en un 95.02%.
Verificación de llamadas (Check Call) al 100%.
Calificación de la Resolución de Servicio al Cliente (CSRM) al 72.4%.

Casos

Linea directa COVID-19

Elevar la eficiencia y reducir los costos a través de la automatización

Aprovechamiento de CCaaS para una implementación acelerada y resultados superiores

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