- Bienes de consumo
Mejora en el servicio para una empresa global de electrodomésticos
Una empresa líder electrodomésticos y productos electrónicos se propuso redefinir el servicio al cliente, uniendo operaciones de back-office y canales frontales para elevar la satisfacción y fidelización.
Meta
- Estabilizar y mejorar los KPIs.
- Proponer mejoras continuas y proactivas.
- Mejorar la transparencia y el rendimiento de todas las operaciones, identificando áreas claves.
- Asegurar un reporte detallado y fidedigno.
- Ofrecer una experiencia al cliente 360°.
Estrategia
- Ajustes e incorporación de sistemas avanzados en la gestión de personal.
- Reestructuración del equipo para asegurar la máxima eficiencia y rentabilidad.
- Uso de herramientas de vanguardia para mejorar la comunicación y el seguimiento de las operaciones, incluyendo E-mail, Knox de Samsung, WhatsApp, Teams y Sprinklr Avaya/Verint.
- Definición de metas claras y establecimiento de planes de acción para los KPIs por debajo del objetivo.
- Cobertura eficiente de vacantes y resolución de tareas pendientes en tiempo récord.
Highlights
- Implementación de sistemas de seguimiento internas para una supervisión precisa y mejora continua (Impact Verint, Logger, DPA, CMS, Teams, Paquetería Office).
- Capacitación especializada para Supervisores y Process leader en Liderazgo, mandos medios, APM.
- Evaluaciones regulares con Verint alineándola con los equipos de calidad para inculcar las mejores prácticas y potenciar indicadores.
Resultados
- Reducción de cancelaciones al 83.8%.
- Índice de Servicio al Cliente (SAW) alcanzado en un 95.02%.
- Verificación de llamadas (Check Call) al 100%.
- Calificación de la Resolución de Servicio al Cliente (CSRM) al 72.4%.
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