Mejora en el servicio para una empresa global de electrodomésticos

Una empresa líder electrodomésticos y productos electrónicos se propuso redefinir el servicio al cliente, uniendo operaciones de back-office y canales frontales para elevar la satisfacción y fidelización.

Meta

  • Estabilizar y mejorar los KPIs.
  • Proponer mejoras continuas y proactivas.
  • Mejorar la transparencia y el rendimiento de todas las operaciones, identificando áreas claves.
  • Asegurar un reporte detallado y fidedigno.
  • Ofrecer una experiencia al cliente 360°.

Meta

  • Estabilizar y mejorar los KPIs.
  • Proponer mejoras continuas y proactivas.
  • Mejorar la transparencia y el rendimiento de todas las operaciones, identificando áreas claves.
  • Asegurar un reporte detallado y fidedigno.
  • Ofrecer una experiencia al cliente 360°.

Estrategia

  • Ajustes e incorporación de sistemas avanzados en la gestión de personal.
  • Reestructuración del equipo para asegurar la máxima eficiencia y rentabilidad.
  • Uso de herramientas de vanguardia para mejorar la comunicación y el seguimiento de las operaciones, incluyendo E-mail, Knox de Samsung, WhatsApp, Teams y Sprinklr Avaya/Verint.
  • Definición de metas claras y establecimiento de planes de acción para los KPIs por debajo del objetivo.
  • Cobertura eficiente de vacantes y resolución de tareas pendientes en tiempo récord.

Estrategia

  • Ajustes e incorporación de sistemas avanzados en la gestión de personal.
  • Reestructuración del equipo para asegurar la máxima eficiencia y rentabilidad.
  • Uso de herramientas de vanguardia para mejorar la comunicación y el seguimiento de las operaciones, incluyendo E-mail, Knox de Samsung, WhatsApp, Teams y Sprinklr Avaya/Verint.
  • Definición de metas claras y establecimiento de planes de acción para los KPIs por debajo del objetivo.
  • Cobertura eficiente de vacantes y resolución de tareas pendientes en tiempo récord.

Highlights

  • Implementación de sistemas de seguimiento internas para una supervisión precisa y mejora continua (Impact Verint, Logger, DPA, CMS, Teams, Paquetería Office).
  • Capacitación especializada para Supervisores y Process leader en Liderazgo, mandos medios, APM.
  • Evaluaciones regulares con Verint alineándola con los equipos de calidad para inculcar las mejores prácticas y potenciar indicadores.

Highlights

  • Implementación de sistemas de seguimiento internas para una supervisión precisa y mejora continua (Impact Verint, Logger, DPA, CMS, Teams, Paquetería Office).
  • Capacitación especializada para Supervisores y Process leader en Liderazgo, mandos medios, APM.
  • Evaluaciones regulares con Verint alineándola con los equipos de calidad para inculcar las mejores prácticas y potenciar indicadores.

Resultados

  • Reducción de cancelaciones al 83.8%.
  • Índice de Servicio al Cliente (SAW) alcanzado en un 95.02%.
  • Verificación de llamadas (Check Call) al 100%.
  • Calificación de la Resolución de Servicio al Cliente (CSRM) al 72.4%.
  •  

Resultados

  • Reducción de cancelaciones al 83.8%.
  • Índice de Servicio al Cliente (SAW) alcanzado en un 95.02%.
  • Verificación de llamadas (Check Call) al 100%.
  • Calificación de la Resolución de Servicio al Cliente (CSRM) al 72.4%.
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