Elevar o serviço em seguros e além

Um dos principais grupos financeiros do Brasil, reconhecido por suas ofertas abrangentes em seguros, previdência, saúde e investimentos, embarcou na missão de redefinir a excelência no atendimento ao cliente. Cliente da Atento desde 2019, o banco é referência no setor financeiro com o modelo de atendimento Concierge. Este modelo foi projetado para proporcionar uma experiência exclusiva e personalizada para clientes individuais e corporativos, apresentando um conjunto de serviços exclusivos e suporte inigualável.

Desafios

Estabelecer novos patamares para a satisfação do cliente

Apesar de já operar dentro da zona de excelência, o grupo financeiro teve como objetivo elevar seu Net Promoter Score (NPS) e a satisfação geral dos clientes a níveis sem precedentes, visando uma pontuação acima de 75. Além disso, o grupo buscou aumentar a produtividade e acelerar a resolução de problemas para oferecer qualidade de serviço incomparável em seus diversos setores.

Desafios

Estabelecer novos patamares para a satisfação do cliente

Apesar de já operar dentro da zona de excelência, o grupo financeiro teve como objetivo elevar seu Net Promoter Score (NPS) e a satisfação geral dos clientes a níveis sem precedentes, visando uma pontuação acima de 75. Além disso, o grupo buscou aumentar a produtividade e acelerar a resolução de problemas para oferecer qualidade de serviço incomparável em seus diversos setores.

Soluções Estratégicas

Uma abordagem abrangente para a excelência

Para atingir esses ambiciosos objetivos, o grupo financeiro, em parceria com a Atento, implementou uma série de soluções estratégicas:

  • Modelo de gestão reformulado: Adotando metodologias de melhoria contínua, o foco foi melhorar os processos e a experiência do cliente.
  • Mapeamento da jornada do cliente: Foi realizado um mapeamento de todos os pontos de contato com o cliente para obter uma compreensão profunda da jornada do cliente, permitindo a otimização da prestação de serviços em todas as etapas.
  • Treinamento de liderança em comunicação empática: Programas abrangentes de treinamento foram implementados para liderança, enfatizando técnicas de comunicação empática para construir conexões mais profundas com os clientes.
  • Compromisso com a geração de valor: A estratégia ressaltou a dedicação em servir, satisfazer e encantar os clientes, tornando a geração de valor um pilar do espírito de atendimento ao cliente.
  • Empatia como marca de serviço: A busca incessante pela empatia foi estabelecida como um diferencial do atendimento ao cliente do grupo, diferenciando-o no setor financeiro.
  • Roteamento estratégico de casos: Os casos que requerem atenção especializada foram estrategicamente encaminhados para o conhecimento de back-office (BKO) para avaliação de seguros, garantindo que cada caso fosse tratado por especialistas com o conhecimento necessário.

Soluções Estratégicas

Uma abordagem abrangente para a excelência

Para atingir esses ambiciosos objetivos, o grupo financeiro, em parceria com a Atento, implementou uma série de soluções estratégicas:

  • Modelo de gestão reformulado: Adotando metodologias de melhoria contínua, o foco foi melhorar os processos e a experiência do cliente.
  • Mapeamento da jornada do cliente: Foi realizado um mapeamento de todos os pontos de contato com o cliente para obter uma compreensão profunda da jornada do cliente, permitindo a otimização da prestação de serviços em todas as etapas.
  • Treinamento de liderança em comunicação empática: Programas abrangentes de treinamento foram implementados para liderança, enfatizando técnicas de comunicação empática para construir conexões mais profundas com os clientes.
  • Compromisso com a geração de valor: A estratégia ressaltou a dedicação em servir, satisfazer e encantar os clientes, tornando a geração de valor um pilar do espírito de atendimento ao cliente.
  • Empatia como marca de serviço: A busca incessante pela empatia foi estabelecida como um diferencial do atendimento ao cliente do grupo, diferenciando-o no setor financeiro.
  • Roteamento estratégico de casos: Os casos que requerem atenção especializada foram estrategicamente encaminhados para o conhecimento de back-office (BKO) para avaliação de seguros, garantindo que cada caso fosse tratado por especialistas com o conhecimento necessário.

Resultados

Superando a excelência na satisfação dos clientes

As iniciativas estratégicas empreendidas pelo grupo financeiro e pela Atento produziram resultados notáveis na elevação da satisfação dos clientes e na qualidade do atendimento:

  • Melhoria significativa do NPS: O NPS do grupo teve um aumento substancial de 66 para 77, não apenas alcançando, mas superando a zona de excelência alvo de 75. Essa melhoria ressaltou a eficácia das estratégias empregadas para aumentar a fidelidade e promoção dos clientes.
  • Maior produtividade e rapidez na resolução de problemas: O foco na melhoria contínua e na comunicação empática aumentou significativamente a produtividade e agilizou a resolução de problemas, estabelecendo um novo padrão de qualidade de serviço no setor financeiro brasileiro.

Resultados

Superando a excelência na satisfação dos clientes

As iniciativas estratégicas empreendidas pelo grupo financeiro e pela Atento produziram resultados notáveis na elevação da satisfação dos clientes e na qualidade do atendimento:

  • Melhoria significativa do NPS: O NPS do grupo teve um aumento substancial de 66 para 77, não apenas alcançando, mas superando a zona de excelência alvo de 75. Essa melhoria ressaltou a eficácia das estratégias empregadas para aumentar a fidelidade e promoção dos clientes.
  • Maior produtividade e rapidez na resolução de problemas: O foco na melhoria contínua e na comunicação empática aumentou significativamente a produtividade e agilizou a resolução de problemas, estabelecendo um novo padrão de qualidade de serviço no setor financeiro brasileiro.
Por meio da parceria com a Atento e do foco estratégico na empatia, na melhoria contínua e na otimização da jornada do cliente, o grupo financeiro redefiniu com sucesso a excelência no atendimento ao cliente. Este case exemplifica como o compromisso de entender e atender às necessidades dos clientes pode impulsionar uma empresa para além dos benchmarks convencionais de excelência, estabelecendo-a como líder em satisfação do cliente dentro do cenário competitivo da indústria financeira.

Compartilhe

Cases

Modelo preditivo para redução de atrito

Revolucionando o serviço ao cliente para um grupo farmacêutico mexicano

Linkedin LogoLinkedin Atento Live LogoAtento Live