Elevando el estándar en el servicio de seguros

Un grupo financiero de primer nivel, reconocido por sus ofertas integrales en seguros, pensiones, atención médica e inversiones, se embarcó en la misión de redefinir la excelencia en el servicio al cliente. Como cliente insignia de Atento desde 2019, el banco ha sido un referente en el sector financiero con su modelo de atención al cliente Concierge. Este modelo está diseñado para brindar una experiencia exclusiva y personalizada tanto para clientes individuales como corporativos, con un conjunto de servicios exclusivos y un soporte sin igual.

Retos

Estableciendo nuevos niveles para la satisfacción del cliente

A pesar de que ya operaba dentro de la zona de excelencia, el grupo financiero tenía como objetivo elevar su Net Promoter Score (NPS) y la satisfacción general del cliente a niveles sin precedentes, apuntando a una puntuación superior a 75. Además, el grupo buscó mejorar la productividad y acelerar la resolución de problemas para ofrecer una calidad de servicio inigualable en sus diversos sectores.

Soluciones Estratégicas

Un Enfoque Integral de la Excelencia

Para alcanzar estos ambiciosos objetivos, el grupo financiero, en colaboración con Atento, ha puesto en marcha una serie de soluciones estratégicas:

  • Modelo de gestión renovado: Adoptando metodologías de mejora continua, se centró en perfeccionar los procesos y mejorar la experiencia del cliente.
  • Mapeo del recorrido del cliente: Se realizó un mapeo exhaustivo de todos los puntos de contacto con el cliente para obtener una comprensión profunda del recorrido del cliente, lo que permitió optimizar la prestación de servicios en cada etapa.
  • Capacitación en Liderazgo en Comunicación Empática: Se implementaron programas integrales de capacitación para liderazgo, enfatizando técnicas de comunicación empática para construir conexiones más profundas con los clientes.
  • Compromiso con la generación de valor: La estrategia subrayó la dedicación a servir, satisfacer y deleitar a los clientes, haciendo de la generación de valor una piedra angular del espíritu de servicio al cliente.
  • Empatía como seña de identidad: La búsqueda incesante de la empatía se estableció como un rasgo distintivo del servicio al cliente del grupo, diferenciándolo en el sector financiero.
  • Enrutamiento estratégico de casos: Los casos que requerían atención especializada se enrutaron estratégicamente al conocimiento administrativo (BKO – Back Knowledge Operation por sus siglas en inglés) para la evaluación del seguro, lo que garantizó que cada caso fuera manejado por expertos con el conocimiento del dominio requerido.

Resultados

Excelencia superior en la satisfacción del cliente

Las iniciativas estratégicas llevadas a cabo por el grupo financiero y Atento han dado resultados notables en la elevación de la satisfacción de los clientes y la calidad del servicio:

  • Mejora significativa del NPS: El NPS del grupo experimentó un aumento sustancial de 66 a 77, no solo alcanzando sino superando la zona de excelencia objetivo de 75. Esta mejora puso de relieve la eficacia de las estrategias empleadas para aumentar la lealtad y la promoción de los clientes.
  • Aumento de la productividad y la velocidad en la resolución de problemas: El enfoque en la mejora continua y la comunicación empática aumentó significativamente la productividad y aceleró la resolución de problemas, estableciendo un nuevo estándar para la calidad del servicio en el sector financiero de Brasil.
A través de su asociación con Atento y un enfoque estratégico en la empatía, la mejora continua y la optimización del recorrido del cliente, el grupo financiero redefinió con éxito la excelencia en el servicio al cliente. Este caso ejemplifica cómo el compromiso de comprender y abordar las necesidades de los clientes puede impulsar a una empresa más allá de los puntos de referencia convencionales de excelencia, estableciéndola como líder en satisfacción del cliente dentro del panorama competitivo de la industria financiera.

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