Intercâmbio de Dados de Pagamento

Redução de custos operacionais e aumento de satisfação do cliente através de um serviço com resposta ágil

Objetivo

A operação de Intercâmbio de dados, que é responsável por realizar a análise de contestação de faturas e prevenção de fraudes, por meio da avaliação do perfil do cliente e seu consumo, apoiando a decisão de restituição de valores reclamados por eles.

Devido ao final do contrato de exclusividade com uma importante cadeia de varejo, o volume de processos de Back Office na operação aumentou 26%, afetando a sua produtividade.

Era imprescindível tomar medidas para reduzir o backlog de casos já que todas as atividades eram feitas manualmente e exigia uma extensa navegação entre os sistemas legados do banco para executar as atividades de classificação, triagem e análise de informações.

Estratégia 

A Atento propôs automatizar os processos manuais, com o objetivo de reduzir o backlog, aumentar a produtividade e diminuir o SLA, sem aumentar os custos.

A solução da Atento incluiu o mapeamento de todos os processos integrados com os sistemas legados já existentes para, em seguida, redesenhá-los e desenvolver a automação das atividades que não exigissem análise - deixando os agentes disponíveis para tratar as atividades complexas.

Foram desenvolvidas sete tratativas automatizadas, além da implantação de uma ferramenta de distribuição inteligente de atividades para gerenciar a carga de trabalho.

Resultados

- Com uma implementação simples, rápida e de baixo custo, essas automações melhoraram os KPIs operacionais.
- Redução de 91% do Backlog e 90% do SLA de processo, aumento da produtividade, contando ainda com uma maior qualidade da análise feita pelos agentes - melhor treinados e mais especializados.
- Com uma maior inteligência através de automatização e consequente melhoria dos KPIs, o banco conseguiu rever seus processos internos e evoluir para um novo cenário: um Back Office eficiente para a concessão de crédito, com maior retorno financeiro e aumento da satisfação dos clientes.

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