Auto Serviço RENFE

Objetivos

Ajudar nosso cliente a se posicionar como o serviço de referência da Administração Pública em termos de qualidade e eficiência de atendimento ao cliente.

Estratégia

Desenvolver o autoatendimento para o cliente da RENFE com a meta de conseguir que 15% das interações do serviço de atendimento ao cliente sejam autogerenciadas na plataforma telefônica de atendimento automatizado desenvolvida pela Atento.

Resultados

As operações da Atento para a Renfe contam com mais de 300 teleoperadores que prestam serviços de informação e venda de passagens por telefone, assistência Atento e informação de infraestruturas Adif, bem como a gestão da venda e entrega a domicílio. Para a prestação do serviço, a Atento também tem o suporte do Centro Especial de Emprego de sua filial Atento Impulsa, que conta com 65 agentes registrados a seu serviço.
A plataforma de atendimento automatizado desenvolvida pela Atento tem uma capacidade de resposta de 180 chamadas simultâneas, permitindo o processamento de até 10.000 ligações por hora.
A Atento desenvolveu um sistema de automatização baseado no autoatendimento que elimina os clássicos menus de opções e implanta uma solução avançada de roteamento de ligações baseada em uma pergunta aberta que o usuário pode responder de forma totalmente natural. A aplicação de tecnologia de reconhecimento automático da voz (ASR) e de entendimento da língua natural (NLU) permitem o roteamento automático da chamada em 94% dos casos. Para a resolução dos 6% restantes, é ativada a técnica de agente virtual, segundo a qual um operador virtual acompanha o sistema no roteamento sem que o usuário perceba, ao mesmo tempo em que o operador colabora para treinar e melhorar a efetividade do sistema automático.
Renovação da confiança do cliente. A Atento oferece soluções de experiência do cliente para a Renfe desde junho de 2017 e acaba de ampliar sua colaboração até 2022.

Benefícios

O novo modelo traz muitos benefícios, tanto para os agentes do serviço, que podem investir seu tempo em tarefas de muito maior valor agregado, quanto para o próprio usuário, que é atendido sem demora a qualquer hora do dia, com menos tempo de espera e menor duração global da interação, o que melhora a experiência do cliente.

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