Gerenciar os níveis de estresse dos clientes no cliente de varejo Via Varejo
Objetivos
Identificar e classificar clientes estressados e desenvolver um RPA para identificar e reduzir automaticamente as reclamações na plataforma do cliente
Implementação em uma semana antes da Black Friday para evitar pico de reclamações e índice de satisfação negativo
Estratégia
Esquadrão multidisciplinar focado em Transformação: Cientista de dados, Engenheiro de dados e Scrum master
Análise de fala e PNL aplicadas quando identificados casos estressados
Painel que fornece insights acionáveis para as operações
Destaques
A operação de Serviço de Contencioso analisa e classifica casos marcados pelo Estressômetro, utilizando fluxo de trabalho diferenciado para reverter a insatisfação do cliente
Resultados
Implementado para a Black Friday em apenas 3 sprints
Melhoria de KPIs:
Eu faria negócios com a empresa novamente, de 48% para 56%.
Tempo de resolução de 14 dias a 6 dias.
Compartilhe
Mais casos
Mantendo a iluminação no palco: aumentando a moderação de conteúdo para um gigante da mídia
