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Gamers cuidando de gamers

Um gigante dos videogames da indústria nativa digital precisava implementar rapidamente uma operação 100% remota, com agentes com perfil de gamer para prestar suporte aos seus clientes. O projeto contemplou processo de seleção, formação e desenvolvimento de colaboradores de forma totalmente remota, o que permitiu garantir o bem-estar e segurança de todos durante a pandemia de Covid-19.

Desafio

Construir uma operação totalmente remota e diferenciada, contratando os melhores talentos para prestar suporte às necessidades dos clientes do nosso cliente. Aplicar uma filosofia de formação e desenvolvimento para ajudá-los a se tornarem embaixadores da marca e oferecer aos gamers a melhor experiência de cliente do mercado.

Estratégia

  • Contratar agentes altamente capacitados e familiarizados com o mundo dos videogames, para fornecer suporte técnico especializado apoiado em sua experiência.
  • Formar agentes e inseri-los na cultura corporativa para melhorar a experiência do cliente, por meio do lançamento de um laboratório de Games para aprimorar habilidades.
  • Suprir a operação com as melhores ferramentas e tecnologias para garantir as operações remotas.

Resultados

  • 92,3% índice de qualidade

  • 4,32/t CSAT

  • 50 mil interações por mês monitoradas e moderadas nas redes sociais 

  • 5 mil interações respondidas
    e monitoradas manualmente em canais externos,
    fóruns e comunidades online​

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