Case “Modelo de gestão de alto desempenho” – Cliente Repsol

Objetivos

Conseguir a certificação COPC® (Customer Operation Performance Center) como garantia da melhor Experiência do Cliente e da Excelência das Operações.

Estratégia

A COPC® é um Modelo de Gestão Integral orientado para a conquista de resultados que, além de trabalhar no que diz respeito à qualidade e aos processos do serviço, se preocupa com a satisfação do cliente final. Baseada em um modelo de gestão de Alto Desempenho, a metodologia transforma os serviços conferindo ordem e rigor a todos os aspectos que conformam uma operação excelente.

Resultados

Os principais benefícios da metodologia COPC® são:
1 - melhora da satisfação do cliente;
2 - aumento de receita;
3 - redução do custo do serviço ao controlar com maior precisão os tempos de gestão e introduzir melhoras que aumentam a satisfação do usuário.

Durante dois anos, trabalhamos ombro a ombro com o cliente para obter esta certificação, passando a ser uma das poucas empresas no mundo que a conquistou.
Destaques:
- 2014: Projeto Certificação COPC (fase diagnóstico + desenho e implementação da metodologia).
- 2014: Implantação da ferramenta de Gestão SMD em todos os serviços da Repsol, com a metodologia COPC.
- 2015: Auditoria Certificação COPC.
- 2016: Recertificação COPC clean Audit
- 2019: Reconhecimento “Silver” COPC por estar mais de quatro anos mantendo a metodologia COPC com a ferramenta de Gestão SMD.

Reconhecimentos

Kenwin, a companhia auditora do processo de certificação, destaca a dificuldade de implementar a metodologia. Flavio Gilardi, Gerente de Consultoria de Kenwin: “O projeto de certificação por processos COPC®  é um projeto de desenho complicado. No caso da Atento España, desde o começo tivemos que redefinir muitas atividades e funções. Alocamos recursos exclusivamente para esta atividade e incorporamos um novo formulário de monitoramento e uma pesquisa de satisfação. A partir das análises dos dados obtidos conseguimos entender melhor quais eram os aspectos importantes para o usuário final e como focar a operação para uma melhor gestão e nível de satisfação. O resultado foi um aumento da satisfação que está sendo mantido ao longo do tempo”.

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