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Case “Modelo de gestão de alto desempenho” – Cliente Repsol

Objetivos

Conseguir a certificação COPC® (Customer Operation Performance Center) como prova da melhor Experiência do Cliente e da Excelência das Operações.

Estratégia

A COPC® é um Modelo de Gestão Integral para conquistar resultados que, além de trabalhar na qualidade e nos processos do serviço, se preocupa com a satisfação do cliente final. Com base em um modelo de gestão de alto desempenho, a metodologia transforma os serviços, oferecendo ordem e rigor a todos os aspectos de uma operação excelente.

Resultados

Os principais benefícios da metodologia COPC® são:
1 - melhora da satisfação do cliente
2 - aumento de receita
3 - redução do custo do serviço ao controlar com maior precisão os tempos de gestão e introduzir melhoras que aumentam a satisfação do usuário

Por dois anos, trabalhamos lado a lado com o cliente para obter esta certificação, passando a ser uma das poucas empresas no mundo que a conquistou.
Destaques:
- 2014: Projeto Certificação COPC (fase diagnóstico + desenho e implementação da metodologia)
- 2014: Implementação da ferramenta de Gestão SMD em todos os serviços da Repsol, com a metodologia COPC
- 2015: Auditoria de Certificação COPC
- 2016: Recertificação COPC Auditoria limpa
- 2019: Reconhecimento “Prata” COPC por manter a metodologia COPC com a ferramenta de gestão SMD por mais de quatro anos.

Reconhecimentos

A Kenwin, empresa auditora da certificação, destaca a dificuldade de implementar a metodologia. Flavio Gilardi, gerente de consultoria da Kenwin disse: “A certificação COPC® é um projeto de desenho complicado. Desde o começo, a Atento España redefiniu muitas atividades e funções. Alocamos recursos exclusivos para esta atividade e incorporamos um novo formulário de monitoramento e uma pesquisa de satisfação. Ao analisar os dados obtidos entendemos melhor quais eram os aspectos importantes para o usuário final e como focar a operação para uma melhor gestão e nível de satisfação. O resultado foi um aumento da satisfação que está sendo mantido”.

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