Melhorar cobranças com soluções avançadas de IA

No competitivo setor de telecomunicações, gerenciar a recuperação de dívidas de forma eficiente é crucial para manter a saúde financeira e o relacionamento com os clientes. Este estudo de caso explora como a Atento transformou o processo de recuperação de dívidas de uma empresa de telecomunicações, alavancando a IA para melhorar significativamente os índices de recuperação de inadimplência e incutir as melhores práticas na gestão de cobranças.

O Desafio

Aumentar os índices de recuperação de inadimplência

O principal desafio foi aumentar a eficácia dos esforços de recuperação de dívidas da empresa. O objetivo não era apenas aumentar as taxas de recuperação, mas também implementar uma abordagem mais sofisticada para a gestão de cobranças que pudesse se adaptar ao cenário em evolução do setor de telecomunicações.

O Desafio

Aumentar os índices de recuperação de inadimplência

O principal desafio foi aumentar a eficácia dos esforços de recuperação de dívidas da empresa. O objetivo não era apenas aumentar as taxas de recuperação, mas também implementar uma abordagem mais sofisticada para a gestão de cobranças que pudesse se adaptar ao cenário em evolução do setor de telecomunicações.

Abordagem estratégica

Uma estrutura operacional de três níveis

Para enfrentar esse desafio, a Atento desenvolveu uma estratégia abrangente que introduziu uma estrutura operacional de três níveis ao processo de cobrança:

  1. Serviço de cobrança antecipada liderado por agentes virtuais: A primeira linha de engajamento utilizou agentes virtuais alimentados por IA para iniciar os esforços de cobrança antecipada, fornecendo uma solução escalável e econômica.
  2. Esforços de recuperação aprimorados por agentes humanos: Para casos que exigem uma abordagem diferenciada, agentes humanos foram trazidos para aprimorar os esforços de recuperação, aproveitando sua experiência para lidar com situações complexas.
  3. Análise e modelos preditivos: A estratégia foi sustentada pelo uso de análises avançadas e modelagem preditiva para refinar as estratégias de engajamento e adaptar abordagens com base nos perfis individuais dos devedores.

Abordagem estratégica

Uma estrutura operacional de três níveis

Para enfrentar esse desafio, a Atento desenvolveu uma estratégia abrangente que introduziu uma estrutura operacional de três níveis ao processo de cobrança:

  1. Serviço de cobrança antecipada liderado por agentes virtuais: A primeira linha de engajamento utilizou agentes virtuais alimentados por IA para iniciar os esforços de cobrança antecipada, fornecendo uma solução escalável e econômica.
  2. Esforços de recuperação aprimorados por agentes humanos: Para casos que exigem uma abordagem diferenciada, agentes humanos foram trazidos para aprimorar os esforços de recuperação, aproveitando sua experiência para lidar com situações complexas.
  3. Análise e modelos preditivos: A estratégia foi sustentada pelo uso de análises avançadas e modelagem preditiva para refinar as estratégias de engajamento e adaptar abordagens com base nos perfis individuais dos devedores.

Destaques operacionais

Estratégias personalizadas e insights em tempo real

A implementação dessa estratégia trouxe diversos aprimoramentos operacionais:

  • Estratégia de recuperação de dívidas sob medida: Ao desenvolver estratégias baseadas em perfis individuais de devedores, a Atento conseguiu personalizar a abordagem de cobrança, aumentando a probabilidade de recuperação bem-sucedida.
  • Dashboards em tempo real para supervisão: O uso de dashboards em tempo real permitiu o monitoramento contínuo e o ajuste das estratégias, garantindo o desempenho ideal.
  • Dados históricos integrados: Alavancando dados históricos informados sobre a tomada de decisões, permitindo uma abordagem mais estratégica para cada caso.
  • Voz humanizada do agente virtual: A introdução de uma voz humanizada para agentes virtuais aumentou significativamente as taxas de engajamento e recuperação, tornando as interações mais eficazes.

Destaques operacionais

Estratégias personalizadas e insights em tempo real

A implementação dessa estratégia trouxe diversos aprimoramentos operacionais:

  • Estratégia de recuperação de dívidas sob medida: Ao desenvolver estratégias baseadas em perfis individuais de devedores, a Atento conseguiu personalizar a abordagem de cobrança, aumentando a probabilidade de recuperação bem-sucedida.
  • Dashboards em tempo real para supervisão: O uso de dashboards em tempo real permitiu o monitoramento contínuo e o ajuste das estratégias, garantindo o desempenho ideal.
  • Dados históricos integrados: Alavancando dados históricos informados sobre a tomada de decisões, permitindo uma abordagem mais estratégica para cada caso.
  • Voz humanizada do agente virtual: A introdução de uma voz humanizada para agentes virtuais aumentou significativamente as taxas de engajamento e recuperação, tornando as interações mais eficazes.

Resultados

Uma nova referência em eficácia de recuperação

Os resultados da abordagem estratégica da Atento foram impressionantes:

  • Taxa de eficácia de recuperação de 70,5%: Em um portfólio desafiador de US$ 7 milhões, a Atento alcançou uma taxa de eficácia de recuperação de 70,5%, estabelecendo uma nova referência no setor.
  • Taxa de contactabilidade de 55%: O uso inovador de agentes virtuais levou a uma taxa de capacidade de contato de 55% em um volume substancial de chamadas, demonstrando a eficácia da integração da IA no processo de recuperação de dívidas.

Resultados

Uma nova referência em eficácia de recuperação

Os resultados da abordagem estratégica da Atento foram impressionantes:

  • Taxa de eficácia de recuperação de 70,5%: Em um portfólio desafiador de US$ 7 milhões, a Atento alcançou uma taxa de eficácia de recuperação de 70,5%, estabelecendo uma nova referência no setor.
  • Taxa de contactabilidade de 55%: O uso inovador de agentes virtuais levou a uma taxa de capacidade de contato de 55% em um volume substancial de chamadas, demonstrando a eficácia da integração da IA no processo de recuperação de dívidas.
Este estudo de caso exemplifica como o uso inovador de IA e uma estrutura operacional estratégica da Atento podem transformar os esforços de recuperação de dívidas no setor de telecomunicações, levando a melhorias significativas nas taxas de recuperação e nas práticas de gestão de cobrança.

Compartilhe

Cases

Atendimento digital para maior satisfação

Linkedin LogoLinkedin Atento Live LogoAtento Live