Case “Modelo de gestão de alto desempenho” – Cliente Repsol

Objetivos

Conseguir a certificação COPC® (Customer Operation Performance Center) como prova da melhor Experiência do Cliente e da Excelência das Operações.

Objetivos

Conseguir a certificação COPC® (Customer Operation Performance Center) como prova da melhor Experiência do Cliente e da Excelência das Operações.

Reconhecimentos

A Kenwin, empresa auditora da certificação, destaca a dificuldade de implementar a metodologia. Flavio Gilardi, gerente de consultoria da Kenwin disse: “A certificação COPC® é um projeto de desenho complicado. Desde o começo, a Atento España redefiniu muitas atividades e funções. Alocamos recursos exclusivos para esta atividade e incorporamos um novo formulário de monitoramento e uma pesquisa de satisfação. Ao analisar os dados obtidos entendemos melhor quais eram os aspectos importantes para o usuário final e como focar a operação para uma melhor gestão e nível de satisfação. O resultado foi um aumento da satisfação que está sendo mantido”.

Reconhecimentos

A Kenwin, empresa auditora da certificação, destaca a dificuldade de implementar a metodologia. Flavio Gilardi, gerente de consultoria da Kenwin disse: “A certificação COPC® é um projeto de desenho complicado. Desde o começo, a Atento España redefiniu muitas atividades e funções. Alocamos recursos exclusivos para esta atividade e incorporamos um novo formulário de monitoramento e uma pesquisa de satisfação. Ao analisar os dados obtidos entendemos melhor quais eram os aspectos importantes para o usuário final e como focar a operação para uma melhor gestão e nível de satisfação. O resultado foi um aumento da satisfação que está sendo mantido”.

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