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Onboarding online

Projeto entre Riot Games e Atento foi implantado 100% de maneira remota

Objetivo

A Riot Games, empresa americana desenvolvedora e editora de jogos como o League of Legends, escolheu a Atento como parceira estratégica para atender os jogadores brasileiros. O objetivo: criar uma operação robusta com canais online de suporte e redes sociais, para melhorar a experiência de jogo, resolver problemas ou qualquer situação relacionada ao relacionamento entre a marca e o consumidor.

Estratégia

A parceria com a empresa foi fechada dias antes da pandemia do novo coronavírus surgir no Brasil, por isso, a Atento teve que repensar o processo de implementação do projeto para garantir que a estrutura estivesse completamente pronta dentro do prazo acordado, de forma segura e assertiva.

Um dos pedidos da Riot Games foi a seleção e o treinamento dos profissionais que trabalhariam nesse projeto, bem como todo o desenvolvimento em termos de infraestrutura, fosse online. O desafio era encontrar pessoas com um perfil específico para esse cliente, além de realizar o processo e a estruturação da parte técnica de maneira remota.

Para colocar a proposta em prática, desenvolvemos a ambientação remota para recrutar e capacitar profissionais bilíngues (português e inglês) e familiarizados com o mundo de games. Após a seleção, iniciamos o treinamento técnico e comportamental por videoconferência.

O momento de ir ao ar aconteceu dentro do prazo esperado e contou com as equipe de apoio e operacional, que ajudaram os agentes no atendimento durante o lançamento da versão beta do jogo. O acompanhamento continuou ao longo do início da operação com uma rampa de produção consistente e alto nível de engajamento do time.

Resultados

• Produtividade média atingida na primeira semana de operação
• Altas notas de qualidade e satisfação do consumidor, de acordo com as métricas do cliente

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