Onboarding online

Projeto entre Riot Games e Atento foi implantado 100% de maneira remota

Objetivo

A Riot Games, empresa americana desenvolvedora e editora de jogos como League of Legends, escolheu a Atento como parceira estratégica para realizar o atendimento aos seus jogadores brasileiros. O objetivo era criar uma operação robusta por meio dos canais online de suporte e redes sociais, engajando e colaborando com a melhoria na experiência de jogo, resolução de problemas ou qualquer situação relacionada ao relacionamento entre marca e consumidor.

Estratégia

A parceria com a empresa foi fechada dias antes da pandemia do novo coronavírus eclodir no Brasil, por isso, a Atento teve que repensar todo o processo de implantação do projeto para garantir que a estrutura estivesse completamente pronta dentro do prazo acordado, de forma segura e assertiva.

Uma das solicitações da Riot Games foi que a seleção e o treinamento dos profissionais que trabalhariam para esse projeto, bem como todo o desenvolvimento em termos de infraestrutura, acontecesse de maneira online. O grande desafio era encontrar pessoas com um perfil específico para esse cliente, além de conduzir, de forma remota, todo o processo e a estruturação de toda parte técnica.

Para colocar a proposta em prática, desenvolvemos um modelo de onboarding remoto capaz de recrutar e capacitar profissionais bilíngues (português e inglês) que tivessem familiaridade com o mundo de games. Após o processo seletivo, demos início ao treinamento técnico e comportamental utilizando ferramentas de videoconferência.

O go-live aconteceu dentro do prazo esperado e contou com a equipe de apoio e staffs operacionais que ajudaram os agentes no atendimento no dia do lançamento da versão beta do jogo. O acompanhamento seguiu durante o início da operação com uma rampa de produção consistente e alto nível de engajamento do time.

Resultados

• Produtividade média atingida na primeira semana de operação.
• Altas notas de qualidade e satisfação do consumidor de acordo com métricas do cliente.

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