- Bens de consumo
Estratégias dinâmicas impulsionam o sucesso do engarrafamento de água
Uma proeminente empresa de água engarrafada redefiniu o atendimento ao cliente, combinando efetivamente interações de voz e bate-papo para facilitar o processamento de pedidos, cobrança e reclamações.
Objetivos
- Estabelecer um canal de comunicação direto com os consumidores por meio de chat e ligações.
- Manter altos padrões de qualidade e excelência no atendimento.
Estratégias
- Lidar com interações de alto volume durante períodos críticos, como escassez de água em regiões específicas.
- Incorporação de tecnologias como AVAYA para chamadas, Salesforce para gerenciamento de pedidos, Leviathan para gerenciamento de chamadas e LivePerson para chat, garantindo eficiência em cada contato.
- Reestruturação e treinamento constante de equipes especializadas em atendimento ao cliente.
Destaques
- Especialistas em atendimento ao cliente com treinamento especializado, aproveitando plataformas de última geração.
- Melhorias significativas nos KPIs operacionais e experiência.
- Implementação bem-sucedida de pesquisas de voz para medir e otimizar a satisfação do cliente.
Resultados
- Aumento da satisfação do cliente (CSAT) de 29% para 74% em um ano.
- Aumento da geração de pedidos de 88% para 96% em dois anos consecutivos.
- Melhora notável em dois trimestres em relação ao segundo semestre do ano anterior, passando de 78,5 NS para 97,8 NS.
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