Estratégias dinâmicas impulsionam o sucesso do engarrafamento de água
Uma proeminente empresa de água engarrafada redefiniu o atendimento ao cliente, combinando efetivamente interações de voz e bate-papo para facilitar o processamento de pedidos, cobrança e reclamações.
Objetivos
Estabelecer um canal de comunicação direto com os consumidores por meio de chat e ligações.
Manter altos padrões de qualidade e excelência no atendimento.
Estratégias
Lidar com interações de alto volume durante períodos críticos, como escassez de água em regiões específicas.
Incorporação de tecnologias como AVAYA para chamadas, Salesforce para gerenciamento de pedidos, Leviathan para gerenciamento de chamadas e LivePerson para chat, garantindo eficiência em cada contato.
Reestruturação e treinamento constante de equipes especializadas em atendimento ao cliente.
Destaques
Especialistas em atendimento ao cliente com treinamento especializado, aproveitando plataformas de última geração.
Melhorias significativas nos KPIs operacionais e experiência.
Implementação bem-sucedida de pesquisas de voz para medir e otimizar a satisfação do cliente.
Resultados
Aumento da satisfação do cliente (CSAT) de 29% para 74% em um ano.
Aumento da geração de pedidos de 88% para 96% em dois anos consecutivos.
Melhora notável em dois trimestres em relação ao segundo semestre do ano anterior, passando de 78,5 NS para 97,8 NS.
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