Revolucionando o serviço ao cliente para um grupo farmacêutico mexicano

Um grupo farmacêutico líder no México buscava melhorar seu serviço ao cliente adotando uma abordagem orientada para vendas. O objetivo era fornecer um serviço de qualidade, que conduzisse à venda bem-sucedida de produtos, enquanto se mantinham altos padrões de atendimento ao cliente.

Desafio

  • Oferecer um serviço excepcional aos clientes.
  • Aumentar as vendas de produtos.
  • Cumprir e superar os KPIs de desempenho por meio do monitoramento eficiente das operações.

Desafio

  • Oferecer um serviço excepcional aos clientes.
  • Aumentar as vendas de produtos.
  • Cumprir e superar os KPIs de desempenho por meio do monitoramento eficiente das operações.

Estratégia

  • Mudança de foco de puro serviço ao cliente para um modelo impulsionado por vendas.
  • Implementação do Gestor de Desempenho Atento (APM) para melhor execução da estratégia.
  • Utilização de relatórios avançados para monitorar a conformidade com os KPIs.

Estratégia

  • Mudança de foco de puro serviço ao cliente para um modelo impulsionado por vendas.
  • Implementação do Gestor de Desempenho Atento (APM) para melhor execução da estratégia.
  • Utilização de relatórios avançados para monitorar a conformidade com os KPIs.

Tecnologia Implementada

  • Avaya para comunicação fluída.
  • S1 para gestão do serviço ao cliente.
  • Verint para otimização da força de trabalho.
  • Análise de voz para obter insights em tempo real.
  • Leviatan da Atento para análises de dados aprimoradas.

Tecnologia Implementada

  • Avaya para comunicação fluída.
  • S1 para gestão do serviço ao cliente.
  • Verint para otimização da força de trabalho.
  • Análise de voz para obter insights em tempo real.
  • Leviatan da Atento para análises de dados aprimoradas.

Resultados

  • A taxa de conversão aumentou em 47%.
  • O nível de serviço alcançou 79%.
  • A desistência de clientes diminuiu em 6,43%.
  • O tempo médio de atendimento (AHT) foi gerido eficientemente em 258 segundos.
  • A aderência aos horários melhorou para 94%.
  • O absenteísmo e a rotatividade de funcionários diminuíram em 3,73% e 6,80%, respectivamente.

Resultados

  • A taxa de conversão aumentou em 47%.
  • O nível de serviço alcançou 79%.
  • A desistência de clientes diminuiu em 6,43%.
  • O tempo médio de atendimento (AHT) foi gerido eficientemente em 258 segundos.
  • A aderência aos horários melhorou para 94%.
  • O absenteísmo e a rotatividade de funcionários diminuíram em 3,73% e 6,80%, respectivamente.

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