- Salud
Revolucionando el Servicio al Cliente para un Grupo Farmacéutico Mexicano
Un grupo farmacéutico líder en México buscaba mejorar su servicio al cliente adoptando un enfoque orientado a las ventas. El objetivo era proporcionar un servicio de calidad, que condujera a la venta exitosa de productos mientras se mantenían altos estándares de atención al cliente.
Reto
- Brindar un servicio excepcional a los clientes.
- Aumentar las ventas de productos.
- Cumplir y superar los KPIs de cumplimiento a través de la monitorización eficiente de las operaciones.
Estrategia
- Cambio de enfoque de servicio al cliente puro a un modelo impulsado por ventas.
- Implementación del Gestor de Rendimiento Atento (APM) para una mejor ejecución de la estrategia.
- Utilización de informes avanzados para monitorizar el cumplimiento de los KPIs.
Tecnología Implementada
- Avaya para comunicación fluida.
- S1 para la gestión del servicio al cliente.
- Verint para la optimización de la fuerza laboral.
- Análisis de voz para obtener perspectivas en tiempo real.
- Leviatán de Atento para analíticas de datos mejoradas.
Resultados
- La tasa de conversión aumentó en un 47%.
- El nivel de servicio alcanzó el 79%.
- La deserción de clientes disminuyó en un 6.43%.
- El tiempo medio de manejo (AHT) se gestionó eficazmente en 258 segundos.
- La adherencia a los horarios mejoró al 94%.
- El ausentismo y la rotación de empleados disminuyeron en un 3.73% y un 6.80%, respectivamente.
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