Revolucionando el Servicio al Cliente para un Grupo Farmacéutico Mexicano
Un grupo farmacéutico líder en México buscaba mejorar su servicio al cliente adoptando un enfoque orientado a las ventas. El objetivo era proporcionar un servicio de calidad, que condujera a la venta exitosa de productos mientras se mantenían altos estándares de atención al cliente.
Reto
Brindar un servicio excepcional a los clientes.
Aumentar las ventas de productos.
Cumplir y superar los KPIs de cumplimiento a través de la monitorización eficiente de las operaciones.
Estrategia
Cambio de enfoque de servicio al cliente puro a un modelo impulsado por ventas.
Implementación del Gestor de Rendimiento Atento (APM) para una mejor ejecución de la estrategia.
Utilización de informes avanzados para monitorizar el cumplimiento de los KPIs.
Tecnología Implementada
Avaya para comunicación fluida.
S1 para la gestión del servicio al cliente.
Verint para la optimización de la fuerza laboral.
Análisis de voz para obtener perspectivas en tiempo real.
Leviatán de Atento para analíticas de datos mejoradas.
Resultados
La tasa de conversión aumentó en un 47%.
El nivel de servicio alcanzó el 79%.
La deserción de clientes disminuyó en un 6.43%.
El tiempo medio de manejo (AHT) se gestionó eficazmente en 258 segundos.
La adherencia a los horarios mejoró al 94%.
El ausentismo y la rotación de empleados disminuyeron en un 3.73% y un 6.80%, respectivamente.
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