- Com simuladores virtuais e recursos avançados de IA, o laboratório de treinamento inaugurado pela empresa, chamado Atento CX Lab, proporciona uma capacitação mais lúdica, interativa e dinâmica, com imersão dos agentes no universo da marca que eles representam.
- Idealizado e desenvolvido por arquiteto diagnosticado com transtorno do espectro autista (TEA), líder da área de projetos e obras da empresa no Brasil, o sucesso do projeto corrobora a importância de um time diverso para impulsionar a inovação dentro da companhia.
São Paulo, 06 de agosto de 2024 – Em uma iniciativa pioneira no mercado de CX, a Atento revoluciona a forma de capacitar suas equipes operacionais, com a inauguração do CX Lab, um espaço munido de tecnologias de inteligência artificial e realidade virtual, no qual os profissionais passam por experiências imersivas e realistas, sendo transportados para lugares ou situações reais que, de alguma forma, são vivenciadas pelo cliente no dia a dia.
Implantado inicialmente na operação de um cliente do setor imobiliário, no qual os especialistas em atendimento puderam entrar virtualmente em diferentes perfis de imóveis e vivenciar cenas comumente descritas por inquilinos e locatários, o formato é completamente adaptável para empresas de qualquer setor, como o automobilístico – no qual o profissional poderá conhecer todos os acessórios e diferenciais, além de simular a condução de veículos de qualquer modelo -, bem como em turismo, hotelaria, mobilidade, entretenimento, e-commerce, e área hospitalar, entre outros.
A iniciativa faz parte dos investimentos em aprimoramento operacional realizados pela empresa ao longo do ano e contribui diretamente para uma maior especialização e satisfação dos colaboradores, o que também reflete na oferta de uma melhor experiência de relacionamento. “O CX Lab da Atento é um laboratório de capacitação focado em melhorar a experiência do consumidor por meio da realização de experiências imersivas de treinamento aos agentes. Ele utiliza tecnologias avançadas, como inteligência artificial e análise de dados para realização de atividades de capacitação inovadoras e personalizadas para empresas de qualquer setor, aproximando os especialistas do produto que irão atender e das expectativas do consumidor final”, destaca Thiago Zanon, CPO da Atento.
Segundo o executivo, o objetivo é oferecer aos agentes o mesmo encantamento que é proporcionado para os consumidores durante uma jornada de atendimento. “Com exercícios mais imersivos e interativos, eles são habilitados para prestar um atendimento mais eficiente, ágil e personalizado justamente por estarem mais próximos das necessidades dos clientes”, complementa.
Vale destacar que o projeto foi totalmente concebido e executado a partir da idealização e desenvolvimento do gestor de arquitetura da área de projetos e obras da Atento no Brasil, Eduardo Docema, que integra o grupo de neurodiversidade da companhia. “O fato de eu estar dentro do espectro autista e enxergar o mundo de uma forma diferente me possibilitou analisar a demanda por outros pontos de vista e ter insights que me fizeram sugerir um formato totalmente novo, muito mais viável do ponto de vista financeiro e que correspondia com todas as expectativas do nosso contratante”, comenta Docema, arquiteto formado pela USP, com quase 40 anos de carreira, sendo 15 deles na Atento.
O espaço foi implantado em apenas três meses e desde a inauguração, em junho, mais de 50 pessoas já foram capacitadas. Por meio de um treinamento lúdico e dinâmico, com o uso de equipamentos especiais e modernos sistemas de arquitetura, IA e realidade virtual, os agentes fazem uma imersão mais profunda e detalhada no problema do cliente, sendo capaz de oferecer um atendimento mais empático, ágil e especializado.
“Docema desenvolveu o protótipo e apresentou para o nosso cliente, que ficou completamente entusiasmado com o resultado. São trabalhos como esse que corroboram que estamos no caminho certo ao promovermos a inclusão de grupos diversos dentro da companhia”, desta Zanon.
Sobre a Atento
A Atento é a maior provedora de serviços de gestão de relacionamento com clientes e terceirização de processos de negócios (“CRM BTO”) na América Latina e uma das principais provedoras mundiais. A Atento também é uma das principais fornecedoras de serviços de CRM de nearshoring BTO para empresas que operam nos Estados Unidos. Desde 1999, a empresa desenvolveu seu modelo de negócios em 17 países, empregando aproximadamente 110.000 pessoas. A Atento, que atende a mais de 400 clientes, oferece uma ampla gama de serviços de CRM BTO por meio de vários canais. Nos últimos anos, a empresa foi reconhecida por sua excelência por vários analistas globais do setor, incluindo Everest, Gartner, Frost & Sullivan e ISG. Também fomos reconhecidos como a 1ª empresa do setor em todo o mundo a conquistar a Certificação ISO 56002 de Gestão da Inovação, que mantemos por quatro anos consecutivos. Para mais informações, visite www.atento.com