- Con simuladores virtuales y recursos avanzados de IA, el laboratorio de formación inaugurado por la compañía, denominado Atento CX Lab, ofrece una formación más lúdica, interactiva y dinámica, con agentes que se sumergen en el universo de la marca que representan.
- Concebido y desarrollado por un arquitecto diagnosticado con trastorno del espectro autista (TEA), líder del área de proyectos y obras de la compañía en Brasil, el éxito del proyecto corrobora la importancia de un equipo diverso para impulsar la innovación dentro de la empresa.
São Paulo, 06 de agosto de 2024 – En una iniciativa pionera en el mercado de CX, Atento revoluciona la forma de formar a sus equipos operativos, con la inauguración del CX Lab, un espacio equipado con tecnologías de inteligencia artificial y realidad virtual, en el que los profesionales atraviesan experiencias inmersivas y realistas, siendo transportados a lugares o situaciones reales que, De alguna manera, son experimentados por el cliente en el día a día.
Implementado inicialmente en la operación de un cliente inmobiliario, en el que los especialistas del servicio pudieron ingresar virtualmente a diferentes perfiles de propiedades y experimentar escenas comúnmente descritas por inquilinos e inquilinos, el formato es completamente adaptable a empresas de cualquier sector, como el sector automotriz, en el que el profesional podrá conocer todos los accesorios y diferenciales, además de simular la conducción de vehículos de cualquier modelo -así como en turismo, hostelería, movilidad, entretenimiento, comercio electrónico y hostelería, entre otros.
La iniciativa forma parte de las inversiones en mejora operativa que realiza la compañía a lo largo del año y contribuye directamente a una mayor especialización y satisfacción de los empleados, lo que también se refleja en la oferta de una mejor experiencia de relación. «El CX Lab de Atento es un laboratorio de formación centrado en mejorar la experiencia del consumidor a través de experiencias de formación inmersivas para los agentes. Utiliza tecnologías avanzadas, como la inteligencia artificial y el análisis de datos para realizar actividades formativas innovadoras y personalizadas para empresas de cualquier sector, acercando a los especialistas al producto que van a cumplir y a las expectativas del consumidor final», destaca Thiago Zanon, CPO de Atento.
De acuerdo con el ejecutivo, el objetivo es ofrecer a los agentes el mismo encanto que se brinda a los consumidores durante un viaje de servicio. «Con ejercicios más inmersivos e interactivos, son capaces de dar un servicio más eficiente, ágil y personalizado precisamente porque están más cerca de las necesidades de los clientes», añade.
Cabe destacar que el proyecto fue concebido y ejecutado íntegramente a partir de la idealización y desarrollo del gerente de arquitectura del área de proyectos y obras de Atento en Brasil, Eduardo Docema, quien forma parte del grupo de neurodiversidad de la compañía. «El hecho de estar en el espectro autista y ver el mundo de una manera diferente me permitió analizar la demanda desde otros puntos de vista y tener insights que me hicieron sugerir un formato totalmente nuevo, mucho más viable desde el punto de vista financiero y que correspondía a todas las expectativas de nuestro contratista», comenta Docema, arquitecto egresado de la USP, con casi 40 años de carrera, 15 de ellos en Atento.
El espacio se implementó en tan solo tres meses y desde su inauguración en junio, ya se ha capacitado a más de 50 personas. A través de una formación lúdica y dinámica, con el uso de equipos especiales y sistemas modernos de arquitectura, IA y realidad virtual, los agentes realizan una inmersión más profunda y detallada en la problemática del cliente, pudiendo ofrecer un servicio más empático, ágil y especializado.
«Docema desarrolló el prototipo y se lo presentó a nuestro cliente, que quedó completamente entusiasmado con el resultado. Son trabajos como este los que corroboran que estamos en el camino correcto para promover la inclusión de diversos grupos dentro de la compañía», dice Zanon.
About Atento
Atento es el mayor proveedor de servicios de gestión de relaciones con clientes y externalización de procesos de negocio («BTO CRM») en América Latina y uno de los principales proveedores mundiales. Atento también es uno de los principales proveedores de servicios de CRM de nearshoring BTO para empresas que operan en Estados Unidos. Desde 1999, la compañía ha desarrollado su modelo de negocio en 17 países, empleando a aproximadamente 110.000 personas. Atento, que atiende a más de 400 clientes, ofrece una amplia gama de servicios de BTO CRM a través de varios canales. En los últimos años, la compañía ha sido reconocida por su excelencia por varios analistas globales de la industria, incluidos Everest, Gartner, Frost & Sullivan e ISG. También fuimos reconocidos como la 1ª empresa del sector a nivel mundial en lograr la Certificación ISO 56002 de Gestión de la Innovación, que hemos mantenido durante cuatro años consecutivos. Para obtener más información, visite www.atento.com
