- Segundo pesquisas de mercado, mais de 60% dos usuários decidem marca, modelo e preço pela Internet antes de visitar um concessionário
- KIA e Atento implementaram uma estratégia de gestão de cliente que incrementa sua satisfação e torna mais eficaz a relação com a marca, graças ao emprego de tecnologias digitais e de uma plataforma omnicanal de interação
8 de agosto de 2018
CIDADE DO MÉXICO – Tradicionalmente, o setor automotivo focou seus esforços majoritariamente no produto: que seus automóveis fossem seguros, tenham bom rendimento, design atraente, altas prestações e, nos últimos tempos, com conectividade. Atualmente, é cada vez mais frequente que tanto a experiência de cliente como o nível de satisfação experimentado pelos consumidores ao longo do processo de interação com a marca se tornem um fator de diferenciação chave. Este processo, conhecido como ciclo de vida do consumidor, inclui o atendimento recebido durante a compra, o uso do bem ou do serviço, o suporte técnico ou o processo de finalização da relação de cliente, entre outros. Portanto, a eficácia destes processos, a satisfação do cliente e a competitividade das companhias são beneficiados pelas oportunidades que oferecem as novas tecnologias digitais.
Os consumidores, cada vez mais digitais, tomam suas decisões de compra com base na qualidade e no desempenho do veículo, mas também tendo particularmente em conta a maneira em que as marcas de automóveis resolvem suas consultas antes, durante e depois da venda. Assim, a experiência de cliente se converte em um fator essencial na compra de um veículo e para gerar lealdade de longo prazo. Disso deriva a relevância de aprender a escutar as necessidades dos clientes e de ter a capacidade de integrar ferramentas de marketing digital, automatização de processos de front e back-office de gestão de clientes, bem como uma sólida plataforma omnicanal, a fim de produzir eficiências e resultados na aquisição, gestão e retenção de clientes.
Cientes da importância da experiência de cliente e do impacto das novas tecnologias digitais, KIA está liderando os processos de digitalização do setor automotivo no México com a implementação de uma estratégia omnicanal de atendimento ao cliente junto com a Atento. Inicialmente, o serviço de atendimento ao cliente da Kia estava limitado ao atendimento telefônico tradicional e à utilização de correios eletrônicos. Conhecer o cliente e a visão de KIA permitiram detectar que mais da metade dos clientes preferiam a interação com a marca, através de novos canais digitais.
A estratégia omnicanal, desenhada pela Atento para KIA, tem como base uma análise de dados e combina tecnologia de ponta com talento humano, para gerar uma solução de princípio ao fim, que abrange todos os processos do ciclo de vida do consumidor e maximiza os benefícios da digitalização aplicada ao atendimento, através de uma ampla gama de canais online e offline voltados às preferências de cada consumidor.
Como resultado dessa aliança, Atento gerencia 40% das relações com clientes de KIA através de correio eletrônico, chat e redes sociais, conseguindo diminuições de até um terço nos tempos de atendimento. Ainda, a solução permitiu uma melhoria na rapidez e na qualidade do serviço, através dos canais mais tradicionais, como as chamadas telefônicas. Para Gregorio Adrián López Juárez, Gerente de Atendimento a Clientes da KIA México, “precisávamos de um partner que entendesse a evolução do ambiente de negócios e Atento respondeu a essa demanda. Onde antes eram estabelecidos objetivos baseados principalmente no produto, agora a tecnologia e a inovação também nos obrigaram a incorporar estratégias de negócio, focadas nos clientes e em um meio digital”.
Para Sergio Gustavo Olvera Dander, Gerente de Soluções da Atento México, “a visão da KIA e as capacidades de gestão de clientes da Atento permitem otimizar custos, melhorar a produtividade e incrementar a satisfação do cliente, enquanto contribuímos para a transformação digital do setor para adaptá-lo a um consumidor cada vez mais digital”.
Atento Digital
Atento Digital reúne ferramentas de marketing digital, automatização de processos de front e back office de gestão de clientes, bem como uma sólida plataforma omnicanal, a fim de produzir eficiência e resultados na adquisição, gestão e retenção de clientes. Assim mesmo, oferece soluções para avançar em processos de transformação digital, ao tempo que são aproveitados ao máximo os sistemas já existentes. A oferta da Atento Digital incorpora a utilização de tecnologia cognitiva baseada no motor semântico de Keepcon e abrange uma ampla gama de soluções que inclui vendas 100% online, o atendimento ao cliente digital, o suporte técnico digital ou cobrança digital, todos eles prestados através da plataforma omnicanal da Atento, que integra tanto canais tradicionais quanto canais digitais. A oferta digital da Atento compreende, ainda, serviços de assessoramento/consultoria e utilização de analytics e ferramentas de automatização, para melhorar a efetividade e a eficiência dos processos relacionados com o cliente.
Sobre a Atento
A Atento é a maior empresa de serviços de gestão do relacionamento com clientes e processos de negócios (CRM / BPO) na América Latina e um dos cinco maiores provedores mundiais com base em seu faturamento. A companhia é também líder em serviços de CRM/BPO para companhias que desenvolvem suas atividades nos Estados Unidos Desde 1999, desenvolveu seu modelo de negócio em 13 países e emprega de 150 mil funcionários. A Atento tem mais de 400 clientes aos quais oferece uma ampla gama de serviços de CRM/BPO por meio de múltiplos canais. Seus clientes são empresas multinacionais líderes em setores como telecomunicações, bancário e financeiro, saúde, varejo e administração pública, entre outros. As ações da Atento são negociadas sob o símbolo ATTO NYSE (New York Stock Exchange). Em 2016, foi reconhecida como um dos 25 melhores locais de trabalho multinacionais do mundo pelo Great Place to Work® pelo quarto ano consecutivo. Para mais informações, acesse www.atento.com.br
Fonte: Atento