A hiperpersonalização do mundo por meio da CX

Alcançar a satisfação dos clientes é o grande objetivo de milhares de empresas, pois, não importa seu público-alvo ou o tipo de produto/serviço que você oferece, agradar e surpreender os consumidores será uma ação, que, a longo prazo, trará benefícios enormes para sua marca, como fidelização, aumento nas vendas e avaliações positivas.

Esta é uma tarefa que requer várias ações, tais como o estudo das preferências dos usuários, reconhecimento de seus padrões e comportamentos, análise da concorrência e construção de uma estratégia que possibilite entregá-los uma experiência memorável. No entanto, ter a plena identificação e desenvolvimento dos pontos anteriores não é suficiente. Trata-se de um processo de constante atualização, que deve evoluir com as necessidades e tendências pontuadas pelos clientes e pela sociedade em geral.

A experiência do cliente faz parte da lista de aspectos essenciais para conseguirmos a preferência dele. E, quando falamos em experiências digitais, é possível que o grau de dificuldade aumente, devido à pouca interação real entre pessoas. Por outro lado, a hiperpersonalização é uma tendência que vem adquirindo cada vez vai mais relevância. O atendimento se converte em uma ferramenta-chave para fazer o consumidor se sentir respeitado e valorizado e para atingirmos isso é indispensável fazermos o uso responsável dos dados, que combinados com análise e automação possibilitarão experiências únicas.

As ferramentas de IA agregam pontos importantes na hora de criarmos uma jornada digital baseada na hiperpersonalização, pois a aprendizagem de máquina, entre outras ferramentas, garante o aproveitamento dos dados em tempo real e gera experiências altamente personalizadas e relevantes, de acordo com cada necessidade.

No entanto, ainda que a automação e os chatbots sejam vitais (segundo um recente estudo da Infobip, 21% das empresas do setor financeiro, na América Latina, já utilizam chatbots e assistentes virtuais, trazendo consigo benefícios como a redução de custos, aceleração de processos e atendimento 24/7), é importante associarmos este modelo ao atendimento humano, gerando um equilíbrio para produzirmos um fluxo de trabalho otimizado e fazendo da hiperpersonalização uma característica da marca, em função das percepções, necessidades e interesses do cliente.

Na Atento, criamos soluções baseadas em multicanais integrados, que consistem em incorporar diferentes pontos de contato ofertados pela empresa e fornecer uma experiência fluida entre eles. Desta maneira, o cliente pode iniciar a jornada com a marca em um canal e seguir a conversação por outro, sem prejuízos à experiência.

Além disso, a inteligência de dados empregada na omnicanalidade facilita a identificação do canal preferido pelo consumidor. Isso ajuda a incrementarmos a personalização, a satisfação do cliente e as vendas.