Como criar unidades de respostas audíveis (URAs) e bots mais eficientes?

De acordo com o “Mapa do ecossistema brasileiro de bots”, estudo realizado pelo portal Mobile Time, o número de bots produzidos no Brasil mais do que duplicou entre 2020 e 2021 – com 101 mil e 216 mil projetos, respectivamente. O relatório mostrou ainda que cerca de 3 bilhões de mensagens por mês foram trocadas por estas interfaces, somando os números de 96 empresas entrevistadas.

Há um grande número de bots desenvolvidos no Brasil e no mundo, mas como criar uma interface realmente eficiente? Para respondermos a essa pergunta, compartilhamos técnicas e dicas da equipe de LUI (Language User Interface), que é especialista na criação de agentes conversacionais inteligentes.

Três pilares são fundamentais para o trabalho da equipe de LUI:

• UX Design Conversacional: aplicação de metodologias e técnicas de desenho para interfaces conversacionais com maior assertividade e resolutividade. Desenho da conversação com base na experiência do consumidor.
• Criação da persona da marca: criação de persona conversacional para a marca, com tom de voz, vocabulário e estilo de linguagem mais apropriado. Temos uma metodologia exclusiva para a criação de Brand Personas Conversacionais, feita em parceria com o Laboratório de Inteligência Coletiva – LINC, da pós-graduação em Comunicação e Semiótica da PUC-SP.
• Avaliação de resultados: são tomadas como base métricas relacionadas ao negócio de nossos clientes e de usabilidade, ou seja, do quanto o recurso foi fácil de ser usado e contribuiu para a experiência do consumidor.

Com isso, o objetivo é criar soluções com base em linguagem natural e de acordo com os contextos que cada usuário vive, considerando as suas próprias necessidades, a viabilidade tecnológica do projeto e os objetivos dos nossos clientes. O ideal é alcançarmos um equilíbrio entre o usuário, a tecnologia e os negócios para entregarmos bons resultados.

Pode parecer repetitivo, mas vale ressaltar a importância dos testes de usabilidade. Nesta etapa, devemos levar em consideração as métricas de negócios das empresas e os feedbacks dos usuários que usarão as interfaces. A partir disso, serão identificados pontos de melhoria, erros serão corrigidos e a experiência do consumidor com determinado programa será avaliada. Projetos de interfaces conversacionais, como qualquer produto digital, nunca estão totalmente finalizados – após entregues, são constantemente testados e aprimorados. 

Outro ponto importante diz respeito à equipe que realiza este trabalho. As empresas podem pensar, inicialmente, em profissionais do setor de tecnologia (eles são fundamentais, também!), no entanto, devemos contar com a experiência de profissionais formados em áreas da linguagem neste plano. Eles saberão como preparar o bot para se comunicar da melhor maneira. O time de LUI é formado por linguistas, redatores e UX Writers, especializados na construção de diálogos, modelos linguísticos, pesquisas quantitativas e qualitativas, entre muitas outras atividades.