CX cresce via Facebook

O uso das mídias sociais tem crescido nos últimos 5 meses, impulsionado pelo crescente interesse das empresas em incorporar mais canais digitais em suas estratégias de engajamento.

De acordo com um estudo feito pela Atento, essa nova dinâmica posicionou o Facebook como o segundo canal preferido pelos consumidores para realizar interações com marcas, atrás apenas do e-mail. A rede social atinge níveis de satisfação do usuário em torno de 90%.

O estudo constatou que 29% dos consumidores preferem usar o Facebook graças à redução do tempo de resposta e à conveniência de serem atendidos na rede social mais popular do mundo.

Tais ferramentas utilizam a tecnologia de Inteligência Artificial, criando robôs ou bots que gerenciam dados e solicitações do usuário sem intervenção humana. Criar um bot para fornecer CX para os consumidores leva de 4 a 6 semanas. As empresas devem definir qual processo será automatizado, bem como as diferentes opções que serão apresentadas a seus consumidores, melhorando, assim, a eficiência da plataforma.

Por meio do Facebook, a Atento atendeu mais de 120 mil interações nos últimos 5 meses em diversos setores. Atualmente, esse canal de experiência digital é utilizado por seguradoras, companhias aéreas e empresas de recrutamento.

Outras redes sociais também são usadas para essa finalidade, como Twitter e Instagram, que representam 16% e 1%, respectivamente. A propósito, a plataforma de mensagens WhatsApp, dona do Facebook, representa 3% entre os canais de atendimento digital preferidos, o que aumenta o alcance do Facebook em todo o mercado.

As opções para os consumidores, bem como as ferramentas e tecnologias disponíveis, são diferentes para cada caso. Dessa forma, o que as empresas esperam é o design estratégico das jornada de seus consumidores, personalizado para seus públicos, que integre vários canais que lhes permitam chegar onde seus usuários estão. Isso os ajudará a melhorar a experiência e, portanto, se relacionar melhor com seus consumidores.