Histórias de sucesso: levando a experiência do cliente para o próximo nível

Em um mercado cada vez mais competitivo e digital, a experiência do cliente se tornou um dos principais diferenciais entre empresas de sucesso e aquelas que buscam se manter relevantes. Como uma marca interage com seus clientes pode ser a chave para fidelizá-la, impulsionar as vendas e garantir um crescimento sustentável.

A jornada começa com a identificação das necessidades e expectativas do cliente, passando pela implementação de soluções criativas, e culmina com a criação de uma cultura organizacional focada na excelência do atendimento.

Com a dedicação de uma equipe altamente capacitada e inovação, é possível elevar o padrão de experiência do cliente a novos patamares, assim como fazemos na Atento, usando tecnologia, personalização e uma abordagem centrada no cliente.

Investir em personalização, acessibilidade, ambiente acolhedor, design intuitivo e conexões humanas autênticas são estratégias comprovadas que podem transformar a forma como os clientes percebem e interagem com a marca. Dessa forma, as empresas podem não apenas satisfazer, mas encantar seus clientes, criando relacionamentos duradouros que promovam o crescimento sustentável.

Conheça alguns de nossos cases em que a tecnologia, somada ao toque humano, gerou uma CX memorável:

Caso 1 – Banco Digital:

 Uma instituição financeira mexicana bem posicionada no mercado digital recorreu à Atento para aumentar a colocação de seus cartões de crédito e tornar seu serviço de cobrança mais eficiente. Para isso, optou-se por reforçar a presença omnichannel da marca e implementar as melhores práticas de atendimento ao cliente, com as quais foi alcançado:

• 87% de qualidade em seu serviço de coleta.
• Aumento de 46,7% na recuperação da carteira.
• 75,8% em seu Índice de Satisfação.
• 97,7% de resolução na primeira chamada pelo chat.
• 95,12% de resolução na primeira chamada pelo telefone.
• 67,11% Resolução da primeira chamada por e-mail.

Case 2 – Excelência Analítica para Vendas

Uma das maiores empresas de telecomunicações do Brasil, precisava melhorar sua excelência operacional e otimizar os resultados de vendas B2C em sua operação. Para isso, a Atento implementou uma estratégia inovadora para aumentar os resultados de vendas, incluindo Cross Selling com uma abordagem única, combinando inteligência avançada de dados, produtividade e indicadores de vendas para cada grupo de colaboradores (remoto e presencial), com ações personalizadas para gerar resultados específicos.

E estes foram os resultados:

• Ganho financeiro com aumento significativo no faturamento de R$ 3MM em 6 meses.
• Crescimento expressivo de 27%, indicando uma evolução substancial nas métricas de qualidade, produtividade e vendas.

Caso 3: Da Informação à Ação em Programas de Pontos/Recompensas

Um grande cliente do segmento de pontos/recompensas buscou melhorar a eficácia das vendas, entendendo os reais motivos por trás da execução ou não dos contratos de venda. Usando IA generativa, a Atento analisou 2 mil interações com clientes para gerar insights. Isso envolveu transcrição, resumo e análise de chamadas em massa alimentadas por IA para identificar os principais motivos de interesse ou desinteresse em produtos/serviços.

Resultados

• Identificação do melhor momento e argumento para entrar em contato com os prospects.
• Maior eficiência e informações de contato.
• Criação um “auditor de IA” para validar interações de vendas, corrigindo erros de classificação manual.

Caso 4: Implementando o conhecimento da Atento para um cliente nascido no digital

Com o objetivo de melhorar as pontuações de Satisfação do Cliente (CSAT) e Lead Time Médio (ALT) na operação de um cliente nativo-digital, a Atento implementou a tecnologia de IA generativa com a solução Atento Knowledge, apoiando os operadores em todas as interações com os clientes. A ferramenta tratou da formalização sistêmica de processos e atualizações de status, integrando os canais de comunicação do cliente.

Resultados (após 3 semanas)

• Tempo de processamento reduzido de 11 para 5 dias
• 13% de redução nos custos operacionais
• Melhoria de 22% no Índice de Satisfação do Cliente (CSAT)
• Aumento de 30% na produtividade da equipe
• Redução de 19% nos erros operacionais
• Redução do resfriamento do conteúdo do agente de 244 para 86 segundos.
• Redução de 36% na carteira de pedidos

Faça uma parceria com a Atento para transformar a experiência do seu cliente

Junte forças com a Atento para oferecer uma melhor experiência ao cliente. Nossas soluções inovadoras e know hoew  no setor garantem que seus clientes recebam um serviço inigualável, promovendo a fidelidade e o sucesso.