Nearshore hispânico: Uma vitória para a cultura e para a rentabilidade

Por Pablo Sánchez, CMO da Atento

A conectividade e as inovações centradas no cliente mudaram (e ainda estão mudando progressivamente) a maneira como as marcas conversam com os consumidores. A ascensão de estratégias e comunicações multiculturais operacionalizou o uso de tais tecnologias e dados para criar comunicações que ressoam com o público com base em suas especificidades culturais.

Campanhas de publicidade e comunicação multiculturais tornaram-se destaque nos roteiros de  crescimento das principais marcas dos EUA, visando principalmente os hispânicos dos EUA. Os hispânicos não são apenas a maior minoria nos EUA, mas também têm um poder de compra de mais de US $ 2 trilhões, tornando-os um grupo-alvo altamente lucrativo.

As empresas que buscam expandir sua participação de mercado olhando para esse segmento (ou criando marcas direcionadas a eles) entendem o valor de adaptar sua mensagem de marketing para se adequar à sua cultura, valores e preferências. Mas e a experiência do cliente? Um estudo da Harvard Business Review descobriu que as empresas com altas pontuações em fidelidade do cliente à marca aumentam as receitas 2,5 vezes mais rápido do que seus pares do setor e entregam de duas a cinco vezes os retornos aos acionistas ao longo de prazos de 10 anos. As empresas que procuram construir um motor de crescimento de receita sustentável não podem ignorar a importância de projetar jornadas atenciosas que possam atrair clientes e mantê-los voltando para mais.

Em relação ao mercado hispânico dos EUA, as marcas precisam desenvolver experiências centradas em torno de uma visão integrada de seus membros, incluindo perfis culturais e origens. Isso significa utilizar insights de interação para  entender comportamentos, preferências e tendências e confiar em dados qualitativos para criar personas mais elaboradas.

Ter um plano de ação claramente definido para alcançar conexões mais envolventes com esse segmento é apenas o começo. Pode ser um grande empreendimento para empresas de médio a grande porte que procuram atingir os hispânicos dentro de sua oferta atual de CX. É por isso que muitas empresas optam por terceirizar este componente de sua operação com BPOs que possuem recursos Nearshore.

Ao terceirizar suas operações de CX, as marcas podem otimizar orçamentos e quebrar barreiras de linguagens com uma força de trabalho geograficamente adjacente.  Mas para vencer a corrida pela fidelidade do cliente com os hispânicos dos EUA,  as operações da Nearshore devem ser baseadas na experiência local, nos padrões operacionais globais e na capacidade de adaptar culturalmente as experiências da marca. Mais especificamente, as empresas devem considerar os seguintes fatores ao escolher um parceiro Nearshore:

Capacidades multiculturais em CX: uma equipe de especialistas em CX, incluindo instrutores e coaches capazes de traduzir o conteúdo da marca e do produto em módulos de treinamento e desenvolvimento, relevantes para o mercado-alvo.  Isso também se aplica à tecnologia, ferramentas e aplicativos de relatórios disponíveis para as equipes para oferecer essas experiências. Os departamentos internos de tecnologia  devem trabalhar com áreas multifuncionais  para adaptar as plataformas de tecnologia para que os agentes sejam bem-sucedidos, proporcionando aos clientes uma visibilidade clara dos resultados da CX.

Experiência e presença no mercado local de talentos: entender as particularidades do mercado de trabalho local é crucial para a obtenção de talentos altamente qualificados em prazos curtos.  As campanhas de aquisição de talentos mais impactantes estão enraizadas em uma marca empregadora consistente e no envolvimento consciente nos tópicos que realmente importam para as comunidades locais.

Modelo de Work@Home estabelecido e comprovado: oferece flexibilidade e escalabilidade, permitindo explorar fontes mais diversas de talentos qualificados dentro de um mercado Nearshore. Os moldelos multiculturais work at home devem ter os mesmos programas de engajamento dos funcionários para garantir o treinamento, o desenvolvimento e o desempenho bem-sucedidos.

Modelo de entrega global: um roteiro operacional para a aderência consistente aos padrões de qualidade. Os modelos de entrega global são necessários para que equipes multiculturais de CX garantam que a qualidade da experiência seja consistente ao longo da jornada do cliente, mesmo quando ela foi adaptada para atender um objetivo específico. Ele também permite a coleta e análise sistemática de dados do cliente, que é o que, em última análise, impulsiona o desenvolvimento de jornadas personalizadas de CX.

Esses elementos podem ajudá-lo a oferecer experiências culturalmente envolventes que constroem conexões mais fortes com o mercado hispânico dos EUA. Ao usar a nearshore hispânico da Atento, as marcas, além de quebrar o barreira da língua espanhola, vão alcançar os corações dos consumidores hispânicos.

 

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