O relacionamento com o consumidor em 2021

Por Luis Guilherme Prates, vice-presidente comercial da Atento Brasil

Questões como multi e ominicanalidade, personalização, autoatendimento, atendimento na nuvem e uso de tecnologias como Inteligência Artificial e automação foram algumas das tendências de relacionamento com o consumidor esperadas para 2020. Nossas expectativas foram alcançadas e muitas dessas tendências ainda foram aceleradas e cresceram exponencialmente, tanto aqui na Atento, quanto no setor ao redor do mundo. 

Próximo de encerrarmos 2020, já estamos integrados às tendências de Customer Experience que nos guiarão em 2021. Os consumidores demandam por atendimento em canais digitais, em uma escala nunca vista, e as empresas precisam se adaptar a esta nova realidade. Estes canais passaram a desempenhar um papel fundamental no cenário que vivemos, quebrando barreiras e se consolidando, seja para atender uma maior demanda, oferecer alternativas alinhadas ao perfil de cada consumidor ou para viabilizar novas operações.

Quando falamos do setor financeiro, por exemplo, de acordo com a FEBRABAN, hoje, a cada 10 transações bancárias, 6 são realizadas digitalmente, ou seja, através do computador ou do celular. Já os atendimentos por mensagens, como WhatsApp e Chat, continuam avançando. Um estudo da Zendesk, empresa dinamarquesa de desenvolvimento de softwares, mostrou que, ao redor do mundo, o uso destes canais cresceu 216% entre fevereiro e agosto deste ano e que o movimento deve continuar neste ritmo.

Dentre os setores em que atuamos, por exemplo, observamos um aumento considerável nas interações digitais, principalmente, relacionadas a demandas em setores como e-commerce e delivery (cerca de 20%), saúde (aproximadamente 18%) e tecnologia (8,5%).  Nestes, os consumidores mais exigentes, tanto nativos como migrantes digitais, tiveram sua adesão acelerada pelas novas necessidades do momento vivenciado.

Aqui na Atento estamos preparados para atender essas e outras tendências que o consumidor nos coloca. Seguimos inovando e nos transformando para entregarmos sempre as melhores experiências aos nossos clientes e seus consumidores. Que venha 2021! Estamos prontos para esta jornada!